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課程收益：

技巧性：重點是投訴應(yīng)對的個人技巧訓(xùn)練，全面細(xì)膩講解應(yīng)對投訴的各個環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰(zhàn)技能。

實戰(zhàn)性：重點是客服（訴）流程管理精細(xì)化提升，引導(dǎo)學(xué)員與企業(yè)項目客服（訴）流程管理模式進(jìn)行對比，實現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！

落地性：群訴糾紛處理以及輿情危機(jī)的應(yīng)對，重點解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公關(guān)。

課程對象：

1、房地產(chǎn)企業(yè)或物管企業(yè)從事客服與管理的骨干員工、干部等

2、房地產(chǎn)或物管企業(yè)客服管理、品管、公關(guān)、營銷、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人等

課程大綱：

主題：訓(xùn)練課程整體目標(biāo)說明

參會學(xué)員課前預(yù)習(xí)與作業(yè)研討點評

一、學(xué)員課前預(yù)習(xí)與作業(yè)研討點評

適合學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的企業(yè)學(xué)員及團(tuán)隊，通過預(yù)習(xí)，對當(dāng)前個人的客訴工作思路、方法及企業(yè)的客訴模式進(jìn)行梳理總結(jié)，找出關(guān)鍵卡點困惑，與老師課程講授訓(xùn)練形成對比，加深學(xué)習(xí)的印象，并有助于促成思維與工作方式的轉(zhuǎn)變并提高課程產(chǎn)出。

二、厘清對投訴的認(rèn)識

投訴是什么？

投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

投訴的價值

投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

三、投訴應(yīng)對與管理的基本原理

與（三）一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

投訴應(yīng)對不當(dāng)?shù)母?/p>

高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

投訴管理的核心

投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

二

主題：投訴應(yīng)對環(huán)節(jié)與技巧訓(xùn)練

在掌握原理的基礎(chǔ)上展開實戰(zhàn)訓(xùn)練

一. 本章節(jié)對學(xué)員和干部（督導(dǎo)及傳承）的要求

二. 投訴技巧運用之心法

三. 投訴應(yīng)對的6個基本環(huán)節(jié)及方法要點

四. 6步技巧及實戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練

1. 接待減壓技巧方法解析

接待減壓的程序與技巧詳解

案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

2. 探索問題技巧方法解析

如何溝通之問、說、聽

澄清事實的溝通技巧

把握溝通氛圍與節(jié)奏

理解客戶需求與客戶分類

案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

3. 提議與方案共識技巧方法解析

達(dá)成共識核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預(yù)期…）

案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

4. 行動并解決問題方法解析

資源整合與創(chuàng)造性方法

案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

5. 確認(rèn)結(jié)果并加深關(guān)系：案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

6. 總結(jié)改善并傳承：

必須重視總結(jié)傳承

如何做總結(jié)傳承

典型案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

五、客服員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)

六、干部角色及要求

七、投訴技巧規(guī)律總結(jié)與管理提升的改善作業(yè)

本章節(jié)的課程中，對每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都設(shè)計有訓(xùn)練和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，以促進(jìn)學(xué)員思考動腦，動嘴（溝通、探討、演練），動手（書寫、轉(zhuǎn)化）。互動性好，印象深刻。

三

主題：客服（訴）流程管理精細(xì)化

進(jìn)入更高層次的管理思維與方法訓(xùn)練，通過流程機(jī)制整合更多資源實現(xiàn)客戶滿意。

1. 案例研討：企業(yè)客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區(qū)

說明為什么大多數(shù)的服務(wù)管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規(guī)律！

2. 個人投訴技巧有效的前提與短板

案例：態(tài)度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

3. 管理大師的教導(dǎo)：

企業(yè)與流程的第一性原理：企業(yè)創(chuàng)造客戶，流程創(chuàng)造價值

客戶不滿=流程有問題

此“流程”非彼流程

精細(xì)化的奧秘：流程的分類與整合

4. 標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）流程管理改善歷程（案例）---我們亦可以做到！

標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）管理的彎路

問題分析追根尋源

改善策略、歷程

客服（訴）精細(xì)化之成效案例

5. 標(biāo)桿客服（訴）流程管理精細(xì)化解析（重點）

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實踐，逐一解析，讓學(xué)員真正透過制度的表面文字理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理高績效背后的科學(xué)原理及實踐方法。

6. 客服（訴）流程精細(xì)化的支撐體系建設(shè)（三大流程的整合）

價值觀、干部、機(jī)制、人力資源…

本章節(jié)的內(nèi)容產(chǎn)闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，更解示了標(biāo)桿企業(yè)客服（訴）員工選育用留的系統(tǒng)方法。

7. 水到渠成：客服（訴）流程精細(xì)化超出想象的成效與功能

案例：助力企業(yè)解除企業(yè)品牌信任危機(jī)-群訴整改的精細(xì)化如何達(dá)成？

夯實文化價值觀、夯實企業(yè)客服品管根基，保障客戶滿意并促進(jìn)員工快速成長、支持企業(yè)服務(wù)營銷，改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作…功效難以盡述！用了才知道！

8. 學(xué)以致用：作業(yè)

企業(yè)客服（訴）工作流程及模式的改變要點

本企業(yè)客服（訴）流程優(yōu)化與支撐體系完善要點

通過對客服（訴）報事流程的持續(xù)跟進(jìn)改善，達(dá)到：客戶有事必有記、有記錄必有責(zé)任，有責(zé)任必有行動，有行動必有結(jié)果，有結(jié)果必有考核評估，必有改善和傳承。

這是一堂容易被低估的課程，解示標(biāo)桿企業(yè)不為人知的客服（訴）管理與品質(zhì)管控的核心方法，也是管理中“結(jié)硬寨、打呆仗、日拱一卒無有盡，功不唐捐”的典型實例，猶如“海底撈你學(xué)不會”，看起來好像簡單，深入其中方知是硬功夫！

四

主題：群訴處理及輿情危機(jī)應(yīng)對

投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公

1. 常規(guī)投訴處理流程的特點與適應(yīng)范圍

2. 地產(chǎn)群訴危機(jī)不得不防

3. 群訴危機(jī)應(yīng)對之難在何處？

4. 心中有數(shù)：掌握群訴處理的基本規(guī)律

群訴發(fā)生的原因和條件

客戶不滿升級群訴的演變

群訴危機(jī)發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

群訴危機(jī)管控的5個階段

群訴危機(jī)管理的核心原則與策略工具

5. 危機(jī)潛伏期的預(yù)控管理

群訴事件預(yù)控管理要點（逐一解析）

涉及：危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、常態(tài)化管理機(jī)制、風(fēng)險排查與整改、危機(jī)預(yù)案、危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練等

潛伏期媒體輿情管理要點（逐一解析）

涉及：輿情管理機(jī)制與平臺建設(shè)、輿情監(jiān)控、輿情危機(jī)預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營、客戶分級…

6. 群訴醞釀期應(yīng)對處置（重點）

信號預(yù)警

群訴危機(jī)應(yīng)對管理的主線

醞釀期快速處置措施4個要項

客戶應(yīng)對溝通要點

內(nèi)部工作要點

醞釀期不利輿情管理方法：

總則

企業(yè)不利輿情應(yīng)對策略圖

被動應(yīng)對和主動應(yīng)對的具體方法、口徑模板

重點講解積極主動應(yīng)對不利輿情的方法及案例

群訴醞釀期記者采訪應(yīng)對（包含電話采訪、現(xiàn)場突訪）

如何應(yīng)對自媒體或記者的敲詐？

提醒

7. 群訴危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對處置（重點）

事情突發(fā) 萬事俱急 把握應(yīng)對關(guān)鍵邏輯

群訴客戶心理行為演變及應(yīng)對方向

群訴危機(jī)中的媒體與記者特點

群訴中的社會公眾與官方狀態(tài)

企業(yè)應(yīng)對要點，6到6不

控場降溫八大措施

應(yīng)對不當(dāng)之誤區(qū)

群訴危機(jī)中的媒體應(yīng)對解析：

關(guān)鍵策略與技巧

案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬科、龍湖地產(chǎn)、中海等

8. 群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點

處置轉(zhuǎn)化期八大措施

談判博弈策略的考量因素

溝通談判技巧

客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運用

9. 善后期要點（簡）

10. 客戶風(fēng)險管理的體系化建設(shè)

交房即維權(quán)！發(fā)出什么信號？

危機(jī)背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

投訴與危機(jī)管理的最佳方法是預(yù)防

營銷競爭的本質(zhì)？

追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營管理的成果與邏輯？

從被動到主動：企業(yè)客服管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

地產(chǎn)客服（與風(fēng)險管理）體系概要

孫老師

超20年標(biāo)桿房企物業(yè)管理咨詢經(jīng)驗，任職龍湖集團(tuán)營銷管理及物業(yè)管理、擔(dān)任龍湖物業(yè)常務(wù)副總經(jīng)理、龍湖首任管理者代表。期間主導(dǎo)實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程體系與管理機(jī)制建設(shè)、核心干部梯隊培育。行業(yè)中率先成功實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖品牌塑造。因成績突出獲龍湖最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

服務(wù)：地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者，曾為龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、雅居樂物業(yè)、保利物業(yè)等企業(yè)實施內(nèi)訓(xùn)和管理咨詢服務(wù)。

特色：注重系統(tǒng)性和整體性提升，擅長跨界知識的融合：能貫穿物業(yè)與地產(chǎn)、關(guān)聯(lián)服務(wù)、營銷、品牌、客戶關(guān)系管理；慣以方法論啟發(fā)舉一反三；注重夯實學(xué)員管理原理和基礎(chǔ)知識，理順管理的根本邏輯思維，更強(qiáng)調(diào)管理者的責(zé)任與貢獻(xiàn)，促進(jìn)學(xué)員綜合素養(yǎng)提升。

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