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課程特色：

本課程以提高銷售人員銷售業(yè)績，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)為課程目標(biāo)，從服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、溝通技巧、銷售技術(shù)四個方面展開講解。

服務(wù)理念是店面銷售工作的基礎(chǔ)，通過服務(wù)理念的學(xué)習(xí)，將幫助受訓(xùn)人員樹立正確的待客理念，從而認(rèn)真對待銷售服務(wù)工作。

通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，幫助受訓(xùn)人員掌握規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，有助于提升銷售人員及店面形象。

通過溝通技巧的學(xué)習(xí)，幫助受訓(xùn)人員掌握高效的溝通技巧，改善其銷售過程中的溝通效率。

通過銷售技術(shù)的學(xué)習(xí)，幫助受訓(xùn)人員掌握必要的店面銷售技能，從而提高客戶成功率。

課程大綱：

服務(wù)理念篇：

1、對客服務(wù)概述

a)我們面臨的形勢

b)服務(wù)的內(nèi)涵

c)服務(wù)的特征

d)服務(wù)新解

e)五種不同的服務(wù)

服務(wù)禮儀篇：

1、服務(wù)禮儀概述

a)服務(wù)禮儀的一般要求

b)禮儀、禮節(jié)與禮貌

2、儀容儀表禮儀

a)儀容儀表修飾概述及原則

b)面部、手部、頭發(fā)的修飾原則

c)什么是第一印象

d)樹立良好第一印象的三大原則

3、服裝服飾禮儀

a)著裝的基本原則及注意事項

b)著店服的注意事項

c)服務(wù)人員佩戴飾品的原則

4、行為舉止禮儀

a)站姿、坐姿、蹲姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)要求及動作要領(lǐng)

b)服務(wù)時表情流露的原則以及動作要領(lǐng)

c)常用手勢的動作要領(lǐng)及使用規(guī)范

5、常用禮節(jié)

d)介紹禮

e)握手禮

f)名片禮

g)餐桌禮儀

h)乘車禮儀

i)公共區(qū)域禮儀

溝通技巧篇：

1、溝通概述

a)溝通的原理

b)有效溝通的目標(biāo)

c)有效溝通的原則

2、聽的技巧

a)是什么影響了傾聽

b)聽的層次

c)改善傾聽的八大技巧

3、溝通中的反饋

a)積極反饋的七個要求

4、溝通中的肢體語言

a)采取開放式的姿態(tài)

b)善用手勢

c)適時地面部表情

5、說的技巧

a)是什么影響了表達(dá)

b)說話的4C原則

c)語言中的三美

d)溝通風(fēng)格分析

e)如何與客戶進(jìn)行溝通

銷售技術(shù)篇：

1、銷售中的基本概念

a)客戶概述

b)需求狀況概述

2、購買行為分析

a)購買行為產(chǎn)生要素

b)客戶決策的六大步驟

c)客戶類型分析

3、銷售行為分析

a)銷售的目標(biāo)

b)銷售過程中的原則

4、如何歡迎客戶

a)禮貌的迎接客戶

b)如何建立信任關(guān)系

5、如何了解客戶需求

a)銷售提問技術(shù)解析

b)如何刺激客戶需求

6、如何滿足客戶需要

a)產(chǎn)品推介的時機(jī)

b)產(chǎn)品推介技術(shù)

7、如何檢查客戶滿意度

a)了解客戶滿意度的方法

b)客戶關(guān)系管理技巧

8、如何處理客戶投訴

a)處理客戶投訴的原則

b)處理客戶投訴的六步法

方老師

名課堂特聘專業(yè)講師，高績效管理/領(lǐng)導(dǎo)模式研究專家，實戰(zhàn)派營銷專家高級講師，清華大學(xué)研修班特約講師，國際連鎖企業(yè)管理協(xié)會專家團(tuán)成員，多家大型企業(yè)管理顧問，被眾多客戶稱為“真正具備極強(qiáng)實踐性與實用性的實力派講師”

近20年企業(yè)實踐；8年企業(yè)高管（包括大型合資上市公司高級經(jīng)理、臺灣獨資企業(yè)總經(jīng)理特別助理）；6年企業(yè)總經(jīng)理；多年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗，方南老師積累了豐富實踐經(jīng)驗，既熟知企業(yè)運作規(guī)律掌握企業(yè)經(jīng)營與管理的實戰(zhàn)技巧，又能夠多方面多渠道的了解現(xiàn)代管理最新信息洞察企業(yè)管理發(fā)展動態(tài)。

在多年的咨詢、培訓(xùn)過程中，方南老師一貫堅持以“實效”為導(dǎo)向，堅持“實驗田”原則，在為客戶提供的培訓(xùn)/咨詢服務(wù)中運用的多數(shù)管理原則與方法都是在實踐中反復(fù)使用，并獲得成效的。同時，方南老師還在培訓(xùn)中堅持“練為戰(zhàn)、學(xué)為用”的指導(dǎo)精神，使學(xué)員將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。并通過對大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)的真實案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗。

培訓(xùn)特色：講解+游戲+案例討論的互動培訓(xùn)模式，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻；

以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰(zhàn)、學(xué)為用”，將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，使參訓(xùn)者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

通過對大量各企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)的真實案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)增長經(jīng)驗。

擅長領(lǐng)域：

1、基于管理者管理實效的“經(jīng)理人管理績效提升”，注重如何更高效的通過管理者管理實踐為企業(yè)帶來更大的實際效益。

2、團(tuán)隊執(zhí)行力，注重如何將企業(yè)的戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

3、市場與營銷，注重如何通過實戰(zhàn)的市場運作理念與技巧進(jìn)行高效的市場運作為企業(yè)賺進(jìn)真金白銀。

部分受益企業(yè)：

房地產(chǎn)及相關(guān)建筑企業(yè)：海信地產(chǎn)、康大地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、中建八局、思源地產(chǎn)、華亮地產(chǎn)、21世紀(jì)、凱悅置業(yè)、三龍城建、榮置地……

金融、通信、服務(wù)業(yè)：中國銀行（山東省行）、建設(shè)銀行（臨沂行）、工商銀行（北京）、廣發(fā)銀行、新橋投資管理集團(tuán)、中國移動（山東省公司）、中國移動（內(nèi)蒙公司）、中國鐵通（吉林省公司）、中國聯(lián)通（青島公司）、山東航空、 中外運、哈爾濱和潤、百 度、北京中辰百年、華捷國際運輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、德瑪物流、榮慶集團(tuán)、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、嘟嘟傳媒……

電力企業(yè)：大唐國際托克托發(fā)電廠、國華集團(tuán)徐州發(fā)電廠、云南電網(wǎng)馬龍供電局、山東電網(wǎng)五蓮供電局……

零售行業(yè)：國美電器、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東鵬陶瓷、匯展建材、喬治•金喬治企業(yè)、英迪科技(新加坡)、瑞寶藥業(yè)、跨世體育用品、紅牛 集團(tuán)山東機(jī)構(gòu)、麗可醫(yī)療器械……

生產(chǎn)制造業(yè)：海爾集團(tuán)、青島啤酒、山東魯陽集團(tuán)、高士線業(yè)（英資）、陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)、松下電工（日資）、桑諾珂制衣、施耐德萬高（天津）電氣設(shè)備、綺麗集團(tuán)、三恩集團(tuán)、祥興鋼管、烏姆哈丁船艇制造（挪威）、正大集團(tuán)、首和金海制藥、正航食品、元鼎高合金、東升藥業(yè)、茂源金屬集團(tuán)、泰能集團(tuán)、艾諾儀器、澳氏企業(yè)、長生集團(tuán)、康大集團(tuán)、朗進(jìn)集團(tuán)、帥潮實業(yè)、武漢金豐汽配、瀚生生物科技、海諾工藝、陜西金堆城鉬業(yè)集團(tuán)、冠軍陶瓷、夫田漆有限公司、美國三和（香港）有限公司……

政府、高校、事業(yè)單位：莒南企業(yè)發(fā)展局、山東質(zhì)檢研究院、臨沭黨委、中國海洋大學(xué)國際學(xué)術(shù)交流中心……

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