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課程背景：

呼叫中心以90后員工為主，他們面對來電量過多，經(jīng)常加班，上夜班等問題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無法自己排解，同時又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個行業(yè)流動性高的局面。

售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。

《呼叫中心高效溝通及疑難應(yīng)訴技巧》這門課程以管理員工工作情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)為出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范呼入電話的應(yīng)答技巧、掌握親和力溝通的方法、提升有效處理客戶投訴的技能，通過電話溝通的形式傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提高客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

課程收益：

● 引導(dǎo)：正確認(rèn)識壓力，診斷壓力來源，學(xué)會緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升熱線服務(wù)的溫度，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。

● 掌握：電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)溫情高效溝通；運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。

● 識別：不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，規(guī)范應(yīng)答及話術(shù)，營造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對話熱線。

課程對象：

電話客服中心的客服和主管

課程方法：

(五星教學(xué)法)

1.性格測試、頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK

2.行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講：客戶價值與客戶流失

一、客戶的價值

1. 客戶是企業(yè)生命之源

2. 客戶是企業(yè)存在的意義

二、客戶的流失

1. 流失現(xiàn)象：“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。

2. 流失結(jié)果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3. 流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

第二講：溝通有道—積極心態(tài)、感恩心出發(fā)

一、喚醒服務(wù)潛能

1. 熱情：表情、話語、語氣、語調(diào)都能傳遞熱情

2. 誠信：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人

2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任

三、積極心態(tài)塑造

1. 喜歡自己、相信自己

2. 情緒不沉溺、不壓抑

3. 多關(guān)愛、得支持

4. 找榜樣、學(xué)方法

第三講：溝通有法—聽問答引、親和力傳遞

一、傾聽的技巧

1. 傾聽4級：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽

2. 傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

二、提問的技巧

案例導(dǎo)入：針對客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？

1. 開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2. 封閉式提問：確定溝通方向

3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

三、規(guī)范回答技巧

1. 規(guī)范問候用語

2. 規(guī)范應(yīng)答用語

3. 規(guī)范查詢用語

4. 規(guī)范解答用語

5. 面對抱怨規(guī)范用語

6. 接受建議規(guī)范用語

四、引導(dǎo)的技巧

1. 要點(diǎn)法

2. 倒退法

3. 兩面法

案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

第四講：溝通有術(shù)—因人而異、高情商溝通

一、孔雀型性格

導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 溝通技巧：拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服

三、老虎型性格

導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)特點(diǎn)：說一不二

3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)

四、熊貓型性格

導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 溝通重點(diǎn)：鼓勵表達(dá)

頭腦風(fēng)暴：典型溝通場景分析不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)

第五講：溝通有理—化訴為金、補(bǔ)救性溝通

一、高效溝通CLARE方法

1. 溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決

2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷

3. 溝通方法：CLARE方法

1）Control:控制情緒

2）Listen:聆聽訴說

3）Establish:同理鏈接

4）Apologize:表達(dá)歉意

5）Resolve:提出方案

二、服務(wù)補(bǔ)救流程完善

1. 提前告知—管理客戶期待

2. 主動跟進(jìn)—加大溝通頻率

3. 承諾兌現(xiàn)—保證品牌可靠

4. 態(tài)度真誠—強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬

5. 程序優(yōu)化—體現(xiàn)服務(wù)變通

6. 細(xì)節(jié)到位—避免投訴升級

第六講：實(shí)戰(zhàn)演練（核心目標(biāo)：話術(shù)有溫度+方案有邏輯）

總結(jié)典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的話術(shù)模板，以外呼電話解決投訴為例的溝通服務(wù)流程：

1. 電話報身份

2. 確認(rèn)客戶身份

3. 溝通氛圍鋪墊

4. 嘗試推薦解決方案二選一（話術(shù)如何有溫度、方案如何清晰表達(dá)）

5. 客戶不接受

6. 同理心表達(dá)（什么樣的話術(shù)能讓客戶感受到真誠的換位思考）

7. 升級轉(zhuǎn)接

8. 再次致歉并再次感謝

以上場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及內(nèi)部溝通銜接的細(xì)節(jié)，并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板

李老師

李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家

營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國家高級客戶服務(wù)管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機(jī)中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎勵榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計》

《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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