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課程背景：

卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！

課程目標(biāo)：

● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價值

● 學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動力

● 掌握處理客戶投訴技能與方法

課程對象：

企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱

“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認(rèn)知

第1把刷子：服務(wù)意識認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

游戲?qū)耄汉人∮螒?/p>

二、需求預(yù)測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務(wù)形象

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)著裝

3. 行為舉止

案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷

四、服務(wù)態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知

2. 態(tài)度的定位

服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

五、工作狀態(tài)

1. 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系

2. 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受

啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)

六、服務(wù)用語

1. 語言的規(guī)范

2. 語言的結(jié)構(gòu)

3. 語言的藝術(shù)

挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第2把刷子：投訴處理技能篇

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：作為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償?shù)男睦?/p>

二、客戶投訴的原因分類

1. 正當(dāng)理由

a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2. 非正當(dāng)理由

3. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動課堂：案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）傾聽的練習(xí)

3. 同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠道歉的技巧

1. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

場景練習(xí)：老人要求在家門口開營業(yè)廳

游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術(shù)

一、探詢溝通三步曲

1. 共情引導(dǎo)

1）共情的目的與意義

2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2. 提問確認(rèn)

1）如何通過提問聚焦問題

2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

3）提問的類型與提問應(yīng)用

聚焦式會話練習(xí)：

1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者

3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略

3. 四種基本性向因子分析

1）四大性格基本分類

2）四類性格如何識別

3）四類性格溝通方式

性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達(dá)成共識

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練

13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

13年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗

負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個人

主講課程：

《核心服務(wù)意識》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《快樂工作訓(xùn)練營-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》

授課風(fēng)格：

● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

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