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課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，尤其對(duì)窗口行業(yè)的服務(wù)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的窗口服務(wù)人員，你們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平代表的小到一個(gè)行業(yè)大到整個(gè)國(guó)家的形象，所以非常重要。

課程收益：

1、認(rèn)知窗口服務(wù)的重要性，了解窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升窗口人員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造窗口服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握窗口服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀(guān)念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

授課對(duì)象：

從事窗口服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內(nèi)涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3、 禮儀的本質(zhì)

講授：案例分析 提問(wèn)

第二部分：地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？

2、客戶(hù)服務(wù)的層次與特征--超越客戶(hù)期望（五層級(jí)）

講授：案例分析 小組討論 視頻

第三部分：地鐵服務(wù)人員的形象塑造

1、儀容禮儀

1）女士妝容步驟及要求

2）男士修面要點(diǎn)

3）服務(wù)人員發(fā)型要求

4）個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2、儀表禮儀

1）制服的穿著原則

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則

3、儀態(tài)禮儀

1）表情語(yǔ)

微笑訓(xùn)練

目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2）舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)站姿

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

行姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

手勢(shì)訓(xùn)練

不良舉止禁忌

講授：實(shí)操訓(xùn)練

第四部分：地鐵服務(wù)人員的窗口禮儀

1.服務(wù)態(tài)度規(guī)范

2.語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

3.常用文明用語(yǔ)

4.服務(wù)崗位要求

5.服務(wù)人員服務(wù)禁忌

6.服務(wù)流程要求

站相迎 笑相問(wèn) 快速辦 請(qǐng)核對(duì) 雙手遞 目相送

練習(xí)：語(yǔ)言練習(xí) 流程串聯(lián)演練

第五部分：地鐵服務(wù)人員的接待禮儀

1.鞠躬禮儀

2.握手禮儀

3.介紹禮儀

4.引領(lǐng)禮儀

5.座次禮儀

6.電話(huà)禮儀

練習(xí)：情景化分角色演練

第六部分：地鐵服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽(tīng)

測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》

1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

2、同理心

工具：同理心公式

練習(xí)：同理心溝通

3、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第七部分：有效處理客戶(hù)投訴的技巧

1、站在客戶(hù)的角度

角色演練：情景正反演練

2、處理客戶(hù)投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法

1）傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2）安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)

5）跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查

6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

練習(xí)：小組情景化模擬演練

第八部分：課程整體回顧與總結(jié)

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓(xùn)師

?AICI（國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)）會(huì)員

?國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

?全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學(xué)院特聘講師

?上島咖啡服務(wù) 咨詢(xún)顧問(wèn)

?國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師

?中國(guó)人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

明明老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國(guó)企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，具有國(guó)際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國(guó)最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶(hù)投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

回國(guó)步入培訓(xùn)界后，明明老師為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國(guó)鐵建集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源總局、中國(guó)航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國(guó)企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過(guò)三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。

明明老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國(guó)人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國(guó)步入現(xiàn)代國(guó)際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專(zhuān)家。

【主講課程】

形象方向

《穿對(duì)了您的人生就像開(kāi)了掛——職場(chǎng)魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對(duì)色彩穿對(duì)衣》

《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》

《打造獨(dú)具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實(shí)用的商務(wù)禮儀指南，助您職場(chǎng)贏(yíng)得漂亮——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《超實(shí)用的職場(chǎng)禮儀指南，助您職場(chǎng)步步高升——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國(guó)際場(chǎng)合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓(xùn)》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)——服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國(guó)際商務(wù)場(chǎng)合彬彬有禮——國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《新員工出入職場(chǎng)的禮儀通行證——新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》

溝通方向

《超實(shí)用的職場(chǎng)溝通指南，讓您職場(chǎng)溝通無(wú)障礙——職場(chǎng)有效溝通技巧》

《超實(shí)用的職場(chǎng)禮儀和溝通寶典，拿來(lái)就用——商務(wù)禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與溝通——服務(wù)意識(shí)與有效溝通》

服務(wù)方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

《客戶(hù)投訴一站式解決方案與技巧——客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽(yáng)光燦爛的職場(chǎng)人——陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量——職場(chǎng)情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

系統(tǒng)的理論知識(shí)體系，并與實(shí)踐緊密結(jié)合，所講課程以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求，注重實(shí)操，課程以情景化教學(xué)為主，把所講的知識(shí)點(diǎn)串成一條線(xiàn)，然后放到情境化的實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行演練，最后呈現(xiàn)知識(shí)的點(diǎn)、線(xiàn)、面的立體化結(jié)構(gòu)，學(xué)員學(xué)完馬上就可以投入到工作中，使受訓(xùn)者心、腦、眼、耳總動(dòng)員，即學(xué)即用，使學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)獲得個(gè)人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

中國(guó)鐵建集團(tuán)國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)

國(guó)家電網(wǎng)

連續(xù)為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓(xùn)

國(guó)家能源總局

為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)

中國(guó)航空航天科學(xué)研究院

連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國(guó)際部涉外禮儀培訓(xùn)

【服務(wù)客戶(hù)】

通訊類(lèi)：中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)郵政

銀行類(lèi)：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類(lèi)：宜信財(cái)富 德國(guó)安聯(lián)

學(xué)校類(lèi)：青年政治學(xué)院 女性第一夫人學(xué)堂 凱創(chuàng)空乘培訓(xùn)基地

酒店類(lèi)：太原高級(jí)西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類(lèi)：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類(lèi)：中國(guó)建筑集團(tuán) 中鐵集團(tuán) 中國(guó)建投集團(tuán)

能源類(lèi)：中國(guó)海油集團(tuán) 國(guó)家電網(wǎng) 國(guó)家電力集團(tuán) 國(guó)家能源集團(tuán) 中國(guó)葛洲壩集團(tuán)

中國(guó)水利集團(tuán)

科研類(lèi)：中國(guó)航空航天研究院 中國(guó)航天科工集團(tuán)

外貿(mào)類(lèi)：青島國(guó)際外貿(mào)公司 外企駐中國(guó)辦事處

政府類(lèi)：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類(lèi)：新華三集團(tuán) 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)

交通類(lèi)：宇通集團(tuán)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

徐明明老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè)當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚

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