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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，也將會出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，尤其對窗口行業(yè)的服務(wù)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的窗口服務(wù)人員，你們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀水平代表的小到一個(gè)行業(yè)大到整個(gè)國家的形象，所以非常重要。

課程收益：

1、認(rèn)知窗口服務(wù)的重要性，了解窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升窗口人員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造窗口服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握窗口服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。

授課對象：

從事窗口服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內(nèi)涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3、 禮儀的本質(zhì)

講授：案例分析 提問

第二部分：地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級）

講授：案例分析 小組討論 視頻

第三部分：地鐵服務(wù)人員的形象塑造

1、儀容禮儀

1）女士妝容步驟及要求

2）男士修面要點(diǎn)

3）服務(wù)人員發(fā)型要求

4）個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2、儀表禮儀

1）制服的穿著原則

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則

3、儀態(tài)禮儀

1）表情語

微笑訓(xùn)練

目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2）舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)站姿

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

行姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

手勢訓(xùn)練

不良舉止禁忌

講授：實(shí)操訓(xùn)練

第四部分：地鐵服務(wù)人員的窗口禮儀

1.服務(wù)態(tài)度規(guī)范

2.語言服務(wù)規(guī)范

3.常用文明用語

4.服務(wù)崗位要求

5.服務(wù)人員服務(wù)禁忌

6.服務(wù)流程要求

站相迎 笑相問 快速辦 請核對 雙手遞 目相送

練習(xí)：語言練習(xí) 流程串聯(lián)演練

第五部分：地鐵服務(wù)人員的接待禮儀

1.鞠躬禮儀

2.握手禮儀

3.介紹禮儀

4.引領(lǐng)禮儀

5.座次禮儀

6.電話禮儀

練習(xí)：情景化分角色演練

第六部分：地鐵服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽

測試：《互動練習(xí)》

1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2）傾聽的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽

2、同理心

工具：同理心公式

練習(xí)：同理心溝通

3、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第七部分：有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

角色演練：情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法

1）傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

練習(xí)：小組情景化模擬演練

第八部分：課程整體回顧與總結(jié)

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓(xùn)師

?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

?國際注冊高級形象設(shè)計(jì)師

?全國婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學(xué)院特聘講師

?上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團(tuán)，國家電網(wǎng)等特聘講師

?中國人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡介】

明明老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時(shí)，該部門每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

回國步入培訓(xùn)界后，明明老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團(tuán)、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔(dān)任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對色彩穿對衣》

《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》

《打造獨(dú)具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實(shí)用的商務(wù)禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《超實(shí)用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓(xùn)》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)——服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國際商務(wù)場合彬彬有禮——國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》

溝通方向

《超實(shí)用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實(shí)用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務(wù)禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與溝通——服務(wù)意識與有效溝通》

服務(wù)方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與營銷——服務(wù)意識與服務(wù)營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗(yàn)服務(wù)與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

系統(tǒng)的理論知識體系，并與實(shí)踐緊密結(jié)合，所講課程以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求，注重實(shí)操，課程以情景化教學(xué)為主，把所講的知識點(diǎn)串成一條線，然后放到情境化的實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行演練，最后呈現(xiàn)知識的點(diǎn)、線、面的立體化結(jié)構(gòu)，學(xué)員學(xué)完馬上就可以投入到工作中，使受訓(xùn)者心、腦、眼、耳總動員，即學(xué)即用，使學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)獲得個(gè)人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

中國鐵建集團(tuán)國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)

國家電網(wǎng)

連續(xù)為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)

國家能源總局

為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)

中國航空航天科學(xué)研究院

連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓(xùn)

【服務(wù)客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財(cái)富 德國安聯(lián)

學(xué)校類：青年政治學(xué)院 女性第一夫人學(xué)堂 凱創(chuàng)空乘培訓(xùn)基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團(tuán) 中鐵集團(tuán) 中國建投集團(tuán)

能源類：中國海油集團(tuán) 國家電網(wǎng) 國家電力集團(tuán) 國家能源集團(tuán) 中國葛洲壩集團(tuán)

中國水利集團(tuán)

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團(tuán)

外貿(mào)類：青島國際外貿(mào)公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團(tuán) 中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)

交通類：宇通集團(tuán)

【學(xué)員評價(jià)】

徐明明老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當(dāng)中學(xué)到了知識。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚

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