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內容

*營銷傳統(tǒng)理論

*全球市場變化

*營銷創(chuàng)新

從“4P”理論到“4C”、“4R”境界

*1．產品——需求（product——CUSTOMER）。

*2．價格—成本（price---cost）。

*3．渠道—便利（place-convenience）。

*4．促銷—溝通(promotion---communication)。

4R理論

*90年代后期，美國學者赫海凱特在研究“4C”的基礎上，提出了“4R”理論，即保持（retention）、關系(relationships)、推薦(referral)、恢復(recovery)。對建立成功的營銷計劃非常重要。這種觀念不僅僅把注意力放在管理營銷工具上，而且要求管理層領悟到如何才能導致長期的成功。

*保持（retention）是指通過滿足和超越客戶的需求來留住他們。保持客戶比取得客戶的成本小得多?？蛻舯３值暮诵膯栴}是必須自愿。客戶有選擇賣主的機會，一旦他們脫離了被俘獲的狀態(tài)，這些客戶就會立即把自己的業(yè)務轉移到別的地方。

*關系(relationships)當客戶自愿地甚至熱情地與一家公司長期進行交易時，就可能是存在著某種關系了。建立關系意味著要努力接近客戶，試圖更好地理解他們。關系是建立在誠信、交流和理解的基礎之上的。

*推薦(referral)指的是由客戶的滿意度帶來的口頭傳播效應——那些感到滿意的顧客會向別人傳遞強有力的信息。當顧客對產品或者服務完全滿意的時候，他們就可能向值得信賴的同事、朋友或者家庭成員傳播這種信息，并推薦他們購買。

*恢復(recovery)不滿的客戶服務也是現(xiàn)代營銷業(yè)務管理的一個重要組成部分，意外的因素難免會導致錯誤的發(fā)生，使顧客和員工感到失望。然而，錯誤可以轉化為打動顧客和贏得顧客的機會。修復錯誤可以向忠誠的顧客和新的顧客申明你對客戶服務和滿意度的承諾。

4R理論的特點

*1 .4R理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷新框架。 4R理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈形勢，著眼于企業(yè)顧客雙贏。

*2 .4R理論體現(xiàn)并落實了關系營銷的思想。通過關聯(lián)、關系和反映，提出了如何建立關系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方法，這是一個很大進步。

*3 .4R理論的反應機制為互動與雙贏、建立關聯(lián)提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性。

*4.回報兼容了成本和雙贏兩個方面的內容。追求回報，企業(yè)必然實施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本最小化，并在此基礎上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成，互相促進，客觀上達到雙贏得效果。

從大眾營銷到“個性化”營銷

*所謂個性化營銷，指的是企業(yè)運用現(xiàn)代信息技術，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化產品。其核心是顧客份額，目標是在同一時間向一個客戶推銷更多的產品或服務。

*個性化營銷要求企業(yè)與每個客戶進行互動對話，并讓這種對話促成一種“學習 的關系”。在客戶需求變化多端的情況下，企業(yè)始終以客戶為中心，然后試圖為該客戶尋找適合的產品，根據(jù)客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。成功的個性化營銷，能夠大大增強企業(yè)的競爭力。

“個性化營銷”的核心理念

*近年來，國外暢銷書《個性營銷的未來：與客戶逐一建立關系》中首次使用個性化營銷的術語，提出了許多獨特的營銷理念：

（1）客戶占有率

（2）客戶的維護與開發(fā)

（3）與用戶對話

（4）學習型關系

個性化營銷的運作

*（1）識別客戶。企業(yè)必須與大量的客戶進行直接接觸，尤其是要掌握那些對于企業(yè)最有價值的“金牌客戶”的信息。

*（2）建立統(tǒng)一的客戶信息平臺。

*（3）采集客戶的有關信息，將更多的更有用的客戶輸入到數(shù)據(jù)庫中，隨時驗證并更新客戶信息。

*（4）與客戶保持聯(lián)系，進行更主動的對話。

*（5）區(qū)別客戶價值，統(tǒng)計與分析銷售業(yè)績，建立工作知識庫。

*（6）改善對客戶抱怨的處理。

服務體系的建立：服務金三角

王老師

——企業(yè)運營管理專家

★北京大學光華管理學院教授

★中加工商管理學院特聘教授

★世界五百強企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者

★國內著名的思維方法研究者

★企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

個人簡介

王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結合的實戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識結構體系和豐富的管理經驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓，長期研修高級管理與現(xiàn)代營銷，具有豐富的實踐經驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓領域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區(qū)國家進行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學院醫(yī)學系 、 學士

?1994.5--1997.9 北京大學工商管理學院（現(xiàn)光華管理學院）企業(yè)管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學工商管理學院企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士

擅長領域

領導藝術、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理

主講課程

管理課程

《NLP領導力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務談判》《企業(yè)危機管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習慣》《流程管理》《領導藝術》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設與管理》《大數(shù)據(jù)時代下的營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標市場定位與定位營銷》《營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網，市科委，社科院，安徽煙草集團，在北京大學、清華大學、中國人民大學、北京中加工商管理學院、上海交大、殼牌、聯(lián)合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯(lián)想、方正、長城、263、網通、聯(lián)通、華旗、同方、航天集團、美的、青啤、完達山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業(yè)，石藥集團、華潤、衛(wèi)生部婦幼司、北京衛(wèi)生局、北京某些醫(yī)院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動、三一重工、柳工集團、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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