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課程介紹：

禮在中國古代是社會的典章制度和道德規(guī)范，作為典章制度，它是社會政治制度、文化教育和人民修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，禮在服務(wù)過程中不可缺少的儀式，儀則是服務(wù)行為的方式。服務(wù)中，多一個溫馨的微笑、多一句熱情的問候、多一個友善的舉動、多一副真誠的態(tài)度會使你的工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。

《服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)技巧》是一門操作性極強(qiáng)的課程，旨在為中國企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實用的顧客服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹服務(wù)禮儀的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。

課程收益：

提高服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義和學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的必要性；

了解禮儀的發(fā)展與實操性，理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；

運用服務(wù)禮儀的基本原則進(jìn)行商務(wù)交往；

展現(xiàn)中國企業(yè)職業(yè)化形象與國際化風(fēng)采。

課程內(nèi)容：

第一部分: 職業(yè)化與服務(wù)心理 服務(wù)禮儀就是競爭力

一.態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美。

二.你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止。

三.內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值！

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、提問、參與

第二部分:職業(yè)化服務(wù)人員視覺形象篇

一.面容修飾及其誤區(qū)

二.男士著裝形象

三.男士著裝搭配技巧

1.日常場合裝搭配

2.宴會場合裝搭配

3.談判/簽約場合裝

4.其他場合裝搭配

四.首飾配飾搭配技巧

五.商務(wù)交往儀態(tài)禁忌

六.員工自我形象掃描

◆培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示

第三部分：職業(yè)化服務(wù)人員行為舉止篇

一.有效的見面禮節(jié)

1.致意：老顧客/新顧客

2.稱謂：放大身份和尊嚴(yán)

3.握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度

4.寒暄：必要但適可而止

5.介紹：不僅表達(dá)尊與次

6.名片：方寸世界的藝術(shù)

二.顧客接待禮儀

1.顧客接待前的了解

2.接待及細(xì)節(jié)的安排（含機(jī)場/酒店接送，根據(jù)需要安排）

3.迎三送七、三聲三到

4.顧客接待的行為協(xié)助

（1）陪同引導(dǎo)中方位要求

（2）引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門

5.接待中如何照顧全體

6.陪同中講解介紹禮儀

7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）

8.接待中如何得體送客

9.顧客接待中常見禁忌

三.顧客拜訪禮儀

1.顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)

2.何時到達(dá)時機(jī)要求

3.拜訪有效的開場白

4.如何使用接近語言

5.人際關(guān)系黃金距離

6.拜訪中告辭的時機(jī)

7.顧客拜訪禁忌行為

四.餐桌交際藝術(shù)

1.邀約時機(jī)與藝術(shù)

2.點菜藝術(shù)的表達(dá)

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌話題的藝術(shù)

5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求

6.作客的餐桌禮節(jié)

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、模擬

第四部分：職業(yè)化服務(wù)人員溝通語言篇

一.交談溝通藝術(shù)

1.獲取好感的法則

2.了解顧客/選擇話題

3.如何用顧客語言說話

4.顧客拒絕的處理藝術(shù)

5.顧客交談溝通的禁忌

6.表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛

7.顧客交談溝通的障礙

8.溝通特殊情況的處理

9.交談溝通的微表情

10.商務(wù)溝通中的忌語

二.內(nèi)部交往溝通

1.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

（1）隨和并非可以隨意

（2）匯報的時機(jī)與禮節(jié)

2.尊重同事是本分

（1）團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情

（2）換位思考/積極配合

◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、互動

第五部分：職業(yè)化服務(wù)人員沖突管理篇

一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”

1. 顧客投訴的價值

（1）顧客的投訴是禮物

（2）顧客投訴的信息是寶貴資源

（3）顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)

2. 顧客投訴的快速反饋

（1）現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

（2）讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒

（3）充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

（4）收集信息——了解問題所在

（5）再次征求顧客意見——提出解決方案

3. 顧客投訴的原因分析

4. 顧客投訴的解決方案建議

5. 投訴正是忠誠用戶的一大特征

6. 顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)

二.顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧

1．更好解決問題的技巧

（1）為顧客提供選擇

（2）誠實的向顧客承諾

（3）適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜

2．投訴用戶的情緒引導(dǎo)

（1）發(fā)生歧義時不要爭論

（2）不要一一回答，把握重點

（3）適當(dāng)提問分散用戶注意力

3．認(rèn)同顧客的感受

（1）正確歸類顧客的表現(xiàn)

（2）換位思考

（3）響亮的告訴用戶你理解他

4．明確立場，學(xué)會和顧客說“不”

5．“聽”的技巧

（1）適時回應(yīng)

（2）適時重復(fù)

（3）培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完

6．提問的技巧

（1）開放式的提問

（2）封閉性的提問

（3）引導(dǎo)性的提問

7．對付難纏顧客的技巧

（1）威嚇型

（2）發(fā)牢騷型

（3）否定型

（4）無所不知型

（5）拖延型

8．顧客的無禮要求如何處理

（1）看看顧客的“無禮要求”有沒有共性

（2）使用適合的表達(dá)技巧

祁老師

祁娜 女士

中國社科院 經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士

國際SF心理教練、國家注冊心理咨詢師

中國百強(qiáng)培訓(xùn)師

主講課程：

（一）商務(wù)禮儀類

《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場辦公禮儀》

（二）心理學(xué)應(yīng)用技能類

《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》

《獨特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造》

《破繭成蝶--公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)--心理教練篇》

《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場職業(yè)化第一課》

《管理心理學(xué)--高效焦點解決SF+領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《高情商溝通與高效焦點解決式提問技巧》

《高級行政秘書助理--實務(wù)技巧管理訓(xùn)練》

《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語言》

《初-中高級培訓(xùn)講師（TTT）高效焦點解決式訓(xùn)練》

《公文寫作心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》

《會議管理心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》

《團(tuán)隊管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》

《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》

《國際PDP心理測量與分析解讀》

（三）品位修養(yǎng)類

《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長體驗》

《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

曾任：

摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經(jīng)理

現(xiàn)在：

中國社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士

北京大學(xué)心理系研究生

國家注冊二級心理咨詢師

清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)

焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師

加拿大多倫多大學(xué)高效焦點解決(SFBC)心理教練

中國社工聯(lián)合會心理健康委員會注冊心理咨詢師

中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓(xùn)專業(yè)委員會委員

美國人力資源協(xié)會(SHRM)會員

中國“百強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師”獎項

中國“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎項

中國“行政關(guān)系管理卓越講師”獎項

受聘：

北大國發(fā)院特聘講師

北大光華管理學(xué)院特聘講師

北大醫(yī)學(xué)院特聘講師

清華經(jīng)管學(xué)院特聘講師

清華繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

浙大經(jīng)濟(jì)學(xué)院特聘講師

浙大繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

中山、復(fù)旦、武大、廈大、南大總裁班特聘講師

華為企業(yè)大學(xué)、施耐德電氣大學(xué)、中國移動學(xué)院、國藥大學(xué)、西門子商學(xué)院、綠城管理學(xué)堂、新希望六和商學(xué)院、吉利企業(yè)大學(xué)、中國電信學(xué)院、中國聯(lián)通學(xué)院、LG商學(xué)院、綠地商學(xué)院特聘講師

浙江省金融行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)特聘講師

受邀：

CCTV2《財富故事會》嘉賓

湖南衛(wèi)視《天天向上》嘉賓

河北電視臺《故事坊》嘉賓

東方衛(wèi)視《時尚匯》嘉賓

高教音像出版社《品味盛宴》光盤責(zé)任編輯

中紡出版社《雅致女人12項魅力修煉》書籍編輯之一

活動策劃兼執(zhí)行：

中海油總公司“品位修養(yǎng)”圣誕晚會

雅致人生“品位盛宴”答謝會

新家泊地產(chǎn)“客戶英倫服務(wù)”體驗式課堂

飛亞達(dá)集團(tuán)“領(lǐng)袖商務(wù)魅力”體驗式課堂

中集來福士“商務(wù)宴請”情景體驗式課堂

中國銀行“品味葡萄酒”體驗式課堂

工商銀行“品位修養(yǎng)”體驗式課堂

方正“涉外禮儀”體驗式課堂

客戶學(xué)員反饋：

啟迪智慧的課程安排，樂在其中的教學(xué)方法，互動交流的思想碰撞，實訓(xùn)有用的務(wù)實作風(fēng)，是祁娜老師典型風(fēng)格。 ——北元化工集團(tuán)前董事長 王鳳君

祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點突出，案例的選取復(fù)合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對公司現(xiàn)實問題的解決建議，氣場強(qiáng)大，現(xiàn)場控制能力極強(qiáng)。

——首創(chuàng)鉅大助理總裁 劉靜

聽祁老師的課是一種享受，每一個舉手投資之間都洋溢著滿滿知識能量，如果美是用于對祁老師個人的形容，那么愛將會是你聽完課后對她的唯一評價。

——重慶西部物流園資產(chǎn)公司總經(jīng)理 邱勇

祁娜老師曾為我們單位做過培訓(xùn)，她培訓(xùn)內(nèi)容能夠讓所有員工無枯燥乏味之感，知識面寬泛，既有傳統(tǒng)又有時尚味道，準(zhǔn)備充足、語言流暢、肢體豐富、端莊優(yōu)雅。我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會較多，但是祁娜老師是我們認(rèn)為最優(yōu)秀培訓(xùn)師之一，希望祁娜老師越來越優(yōu)秀，也期待有機(jī)會聆聽祁娜老師講課，享受給我們帶來的知識正能量。再次謝謝祁娜老師。

——工商銀行風(fēng)控中心書記 曹靜

祁老師，我們相識已久，同時我是她的學(xué)生，她是我的良師益友。企業(yè)培訓(xùn)不能講求紅火熱鬧，而是實用和接地氣，這其中培訓(xùn)師是關(guān)鍵。十多年來，傳道授業(yè)解惑的路上，留下了祁老師探索、融化和育人的足跡，企業(yè)和員工成長的功勞簿上，有她的一抹亮麗光彩。她貴在十余載如一日辛勤耕耘、誨人不倦、風(fēng)采不減；難在物欲橫流的當(dāng)下仍能不落窠臼、推陳出新地接地氣和講實效。 ——內(nèi)蒙古一諾金能源董事長 王海平

祁娜老師職業(yè)、干練，氣質(zhì)上佳。主講的《悅在職場》主題培訓(xùn)，有效幫助我們在日常工作生活中提高溝通技巧，學(xué)員調(diào)整心態(tài)和情緒，“像你希望別人如何對待你那樣對待別人”，快樂工作和生活。課堂氣氛活躍，師生互動積極，培訓(xùn)效果很棒！

——方恒地方人事行政總經(jīng)理 白建新

祁娜老師個人形象氣質(zhì)極佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，肢體語言運用得當(dāng)，授課思路清晰、風(fēng)趣、幽默，能夠調(diào)動學(xué)員的參與性，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，恰當(dāng)使用培訓(xùn)技巧調(diào)動現(xiàn)場氣氛。 ——雷沃海外事業(yè)部副總經(jīng)理 沈楊

很有幸參加祁老師的商業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程，祁老師的強(qiáng)大氣場和專業(yè)知識令人印象深刻。商業(yè)禮儀看似簡單，但卻博大精深，國際標(biāo)準(zhǔn)對于處理跨國間文化差異起到了至關(guān)重要的作用。祁老師的教學(xué)風(fēng)格，輕松幽默，理論與課堂體驗相結(jié)合，加深學(xué)員的體感。

——龐巴迪中國 前人力資源總監(jiān) 呂騫

看到了您，仿佛就看到了趙雅芝一段很美的傳奇故事在杭州再現(xiàn)，您漂亮、有氣質(zhì)、具有東方女性的魅力，很高興有機(jī)會聽您講課。謝謝您和我們老總的付出！愿您工作順利、健康、開心每一天！ ——咬不得餐飲學(xué)員

部分客戶：

金融銀行業(yè)：嘉實基金、華商基金、建信基金、銀華基金、民生加銀基金、國泰君安證券、中信建投證券、信達(dá)證券、東方證券、中國證劵、瑞銀證券、傳化控股、海航資本控股、德意志銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、北京銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、銀登中心、大商所、中信人壽、中國投資、郵政儲蓄銀行、民生銀行、渤海銀行、廣東發(fā)展銀行、廊坊銀行、豐田金融、五礦集團(tuán)財務(wù)、中郵保險、中致投資等。

房地產(chǎn)/建筑行業(yè)：萬科股份、萬通地產(chǎn)、陽光100置業(yè)、房地置業(yè)、方恒置業(yè)、瑞華置業(yè)、華潤置地、SOHO中國、億達(dá)中國、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、弘德地產(chǎn)、融創(chuàng)置地、首創(chuàng)鉅大、合眾創(chuàng)展、新世界中國、新家泊地產(chǎn)、鴻發(fā)地產(chǎn)、鴻榮源地產(chǎn)、沙坪建筑、中國新城鎮(zhèn)、大連恒一集團(tuán)、中建三局等。

IT/電子行業(yè)：聯(lián)想、方正、VM ware、清華同方、阿里巴巴、百度、神州數(shù)碼、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)、三星顯示器、西門子、大連華宇、華宇軟件股份、曙光信息產(chǎn)業(yè)、中油瑞飛信息技術(shù)、北京南瑞智芯微電子等。

能源/通訊行業(yè)：中海油、中石化、中石油、國家電網(wǎng)、廣西電業(yè)集團(tuán)、湘電集團(tuán)、桂林電業(yè)、北疆電廠、中國電力、金風(fēng)科技、漢能控股、國核電力、廣東電網(wǎng)、北控水務(wù)、 中國能源工程、中國水電建設(shè)集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、北京電信、工信部電信、北京智訊天成。

學(xué)校學(xué)院/行政機(jī)關(guān)：北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、復(fù)旦大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、武漢大學(xué)總裁班、北京外交人員服務(wù)局、國家外匯管理局、國家知識產(chǎn)權(quán)局、北京產(chǎn)權(quán)交易所、湖北省長治婦聯(lián)、天津濱海開發(fā)區(qū)管委會、石家莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會等。

生產(chǎn)/加工/制造業(yè)：北汽奔馳、華晨寶馬、一汽奧迪、一汽大眾、北汽福田、北汽股份、北京現(xiàn)代、北京汽車、 長安汽車、奇瑞汽車、一汽錫柴、吉利控股、一汽豐田、上汽大眾、?？咸妓?、寶山鋼鐵、威海三角集團(tuán)、四川星船城水泥、黛安芬國際集團(tuán)、 中糧飼料、施耐德、中聯(lián)重科、三一重工等

醫(yī)院/醫(yī)藥/保健品行業(yè)：北京華鴻醫(yī)藥有限公司、北京國丹皮膚病醫(yī)院、北京生物制品研究所、諾和諾德、杭州天任生物科技、大冢制藥、中奇制藥、中脈科技、新時代健康產(chǎn)業(yè)、雙鶴藥業(yè)、諾華制藥等。

物流/運輸行業(yè)：北京地鐵、京港地鐵、珠江（廣東）國際貨運、中國外運長航集團(tuán)、中國物流、長春一汽物流、國投中煤同煤京唐港口等。

酒店/超市行業(yè)：中國大飯店、國貿(mào)飯店、長春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、優(yōu)山美地大酒店、艷陽（中國）度假連鎖集團(tuán)、國安天下第一城、居然安康進(jìn)口超市等。

其他行業(yè)：伊利、蒙牛、今麥郎、華潤雪花、特變電工、漢王科技、國際信托、華熙國際、北京清華陽光能源開發(fā)、中免（北京）商貿(mào)、倍樂生商貿(mào)、居然之家、悟空租車、北元化工、維多利集團(tuán)、龐巴迪、江森自控、富維江森、中國航空股份、南方航空、巴西航空、愛普生、中國重型機(jī)械、安德烈斯蒂爾、士卓曼、正泰電器、鄂爾多斯集團(tuán)、燕趙集團(tuán)、神龍國際集團(tuán)、滿世集團(tuán)、周大福、金伯利鉆石、紅蜻蜓、中集來福士、圣奧集團(tuán)、盛永國貿(mào)、泰康人壽、太平洋保險、人保財險、平安財險等。

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