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課程收益：

幫助座席代表建立正確的心態(tài)

增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)與水準(zhǔn)

提高座席代表與客戶互動(dòng)的能力

利用每一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)完善服務(wù)細(xì)節(jié)

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心管理人員

課程大綱：

第一講

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展

1)呼叫中心發(fā)展階段

2)呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

3)展望

2、座席代表職業(yè)生涯

1)座席代表職業(yè)現(xiàn)狀

2)座席代表職業(yè)素質(zhì)

3)座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃

第二講 電話前的心理準(zhǔn)備

1、職業(yè)心理準(zhǔn)備

1)自信

2)聾青蛙的故事

3)個(gè)人與商業(yè)的平衡

2、通話前的心理調(diào)整

1)數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話

2)業(yè)績(jī)鼓舞人

3)目標(biāo)激勵(lì)人

3、電話前的準(zhǔn)備

第三講 塑造專業(yè)的聲音

1．電話溝通“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別

1）．第一要素：語(yǔ)速

2）．第二要素：音量

3）．第三要素：音調(diào)

4）．第四要素：音準(zhǔn)

5）．第五要素：語(yǔ)氣

2. 如何保護(hù)嗓子

第四講 電話交流的五要素

1．客戶總是在交流

2．客戶的世界總是真實(shí)的

3．要主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流

4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)

5．跟隨客戶的思路

第五講 電話溝通技巧

1. 傾聽(tīng)

1）．開(kāi)始

2）．心態(tài)

3）．三個(gè)避免

4）.傾聽(tīng)能力測(cè)試

2. 回到主題

1）．如何回到主題

2）．兩種回答方式

3）．電話交流五要素

3. 采取行動(dòng)

1）．時(shí)間

2）．采取行動(dòng)五步驟

3）．回顧客戶資料

4）．使用匹配

5）．回應(yīng)需求

6. 典型客戶的處理

1）．問(wèn)詢型

2）．迷惑型

3）．難應(yīng)付型

7. 學(xué)會(huì)提問(wèn)

1）．如何提出引導(dǎo)型問(wèn)題

2）．三類引導(dǎo)型問(wèn)題

3）．采取行動(dòng)需問(wèn)的問(wèn)題

8. 讓發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)

1）．技巧

2）．必要時(shí)尋求幫助

3）．保持積極的回應(yīng)

9.恢復(fù)客戶關(guān)系

1）．準(zhǔn)時(shí)回復(fù)

2）．客戶回訪

3）．在壓力下保持冷靜

10.對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)

1）．問(wèn)題責(zé)任人的職責(zé)

2）．讓客戶了解最新進(jìn)展

第六講 快樂(lè)解決各類客戶

1. 投訴客戶處理

1）大部分客戶都是愉快的、平和的

2）客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來(lái)源

3) 不能控制客戶的行為

4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會(huì)處理最困難客戶的技巧

2. 處理困難客戶

1）先處理心情,再處理事情

2）五大應(yīng)該

3）兩大不應(yīng)該

3. 移情客戶

1）傾聽(tīng)與了解

2）你在哪個(gè)角度

3）保持平靜

4. 共性與個(gè)性的處理方式

1）客戶發(fā)怒的六大原因

2）五個(gè)步驟處理問(wèn)題

3）保持平靜

4）知道何時(shí)需要尋求更高一層的幫助

5）對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)

6）與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系

王老師

王念山老師簡(jiǎn)介

暢銷書(shū)《服務(wù)力》作者

國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員

ACI情景沙盤(pán)認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國(guó)講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國(guó)移動(dòng)基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績(jī)出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長(zhǎng)，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購(gòu)美國(guó)悍馬）、得陽(yáng)化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國(guó)唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開(kāi)始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長(zhǎng)、現(xiàn)任黑馬營(yíng)銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長(zhǎng)培訓(xùn)體系顧問(wèn)、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營(yíng)店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過(guò)3000天。

2007年講師大賽全國(guó)第三名 2015年9月 出版暢銷書(shū)籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請(qǐng)錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請(qǐng)?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請(qǐng)錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開(kāi)拓者》

2017年7月受時(shí)代光華邀請(qǐng)錄制在線課程《性格色彩管理》

國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員 ACI情景沙盤(pán)認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開(kāi)課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國(guó)公開(kāi)課采購(gòu)計(jì)劃

重慶聚成公開(kāi)課《性格色彩管理》 上海聚成公開(kāi)課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營(yíng)銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購(gòu)

五次《省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個(gè)廠反復(fù)采購(gòu)

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國(guó)“我是好講師大賽”獲全國(guó)百?gòu)?qiáng)、及最佳風(fēng)采獎(jiǎng)

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽(yáng)、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國(guó)網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級(jí)國(guó)家級(jí)內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績(jī)

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級(jí)班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級(jí)班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營(yíng)銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問(wèn)式銷售》《服務(wù)營(yíng)銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤(pán)系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤(pán)《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤(pán)《模擬聯(lián)合國(guó)》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤(pán)《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤(pán)《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時(shí)間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評(píng)價(jià)：這才是真的滿意度見(jiàn)證

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