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【課程背景】

新時代你必須懂的“互聯(lián)網(wǎng)”思維本質，懂得就能改變企業(yè)成長路徑；互聯(lián)網(wǎng)&移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)濟時代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個高管必須掌握的技能?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個如何更快，更有效，更安全的位提供價值創(chuàng)造，解決痛點問題。讓人，信息，產品，服務進行互動連接，形成一個互動的生態(tài)圈。

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略，是通過當前互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析，結合互聯(lián)網(wǎng)思維的特點，重新思考企業(yè)的戰(zhàn)略，通過商業(yè)模式創(chuàng)新與設計，贏得市場和客戶的通過途徑，也是企業(yè)再成長的路徑。

【課程收益】

顛覆的時代-互聯(lián)網(wǎng)時代的興起與創(chuàng)新，了解移動互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。

互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機遇的思考

掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內容-9大核心思維

互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)戰(zhàn)略體系構建

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略思考與構建，以及掌握戰(zhàn)略思考的工具應用

以行動學習模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，利用商業(yè)模式畫布工具，構建全新的創(chuàng)新地圖

通過案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維在企業(yè)的應用，學會如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)。

【課程對象】

市場營銷、客戶服務、客戶維護與管理相關人員

【課程大綱】

第一單元、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的環(huán)境變化

1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維

2、互聯(lián)網(wǎng)思維的不同之處

3、互聯(lián)網(wǎng)思維的六大特征

4、互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

5、企業(yè)經(jīng)營的挑戰(zhàn)下困惑

6、互聯(lián)網(wǎng)思維關鍵詞及9大核心思維實務技巧

第二單元、互聯(lián)網(wǎng)思維下的“大家說法”

1、聯(lián)想-柳傳志——長尾效應、免費效應、迭代效應和社交效應

2、360-周鴻祎——用戶至上、體驗為王、免費的商業(yè)模式、顛覆式創(chuàng)新

3、小米-雷 軍——專注、極致、口碑、快”

4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業(yè)

5、紅領制衣案例

6、報喜鳥全球C2B

7、優(yōu)步運營案例

第三單元、互聯(lián)網(wǎng)的九種思維

1、用戶思維

2、簡約思維

3、極致思維

4、迭代思維

5、流量思維

6、社會化思維

7、大數(shù)據(jù)思維

8、平臺思維

9、跨界思維

第四單元、互聯(lián)網(wǎng)四大服務營銷思維

1、體驗式服務營銷

1）找到你最信任的社群——千萬別想讓所有人都喜歡你

社會緯度、個性緯度、集體緯度、關系緯度

2）一切以客戶為中心，得吊絲者得天下

3）體驗是二次銷售額關鍵

4）良好客戶體驗在于滿足客戶內心深處細小的痛點

2、電商式服務營銷

1）魚餌營銷法

2）鎖鏈營銷法-客戶重復購買

3）服務營銷法-服務=幫助+關心+關注

4）鋼絲營銷法-客戶轉介紹

3、參與感式服務營銷

1）C2B模式：讓客戶參與到產品設計和創(chuàng)新中來

2）粉絲經(jīng)濟：讓客戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中

3）眾籌思維：讓客戶變成你的利益共同體

4、大數(shù)據(jù)服務營銷

1）挖掘需求：永遠不要忽略客戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

2）精準營銷：開展精確化、低成本營銷

3）內部管理：提高工作效率和服務質量

第五單元、千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析

1、深度解讀客戶畫像

2、設計客戶畫像的標簽體系

3、強大的數(shù)據(jù)洞察分析能力

4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)

5、數(shù)據(jù)可以產出什么？

6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析

互動：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像

第六單元、完美體驗—有效提升客戶滿意度

互動：印像深刻的客戶體驗

1、什么是客戶體驗

2、峰終定律

3、宜家家居案例

4、十項客戶體驗方式

5、客戶體驗的技巧

6、客戶滿意度調查的方法

7、客戶滿意度調查的流程

小組討論：客戶體驗項目設計及現(xiàn)場輔導

第七單元、持續(xù)回購—消費行為創(chuàng)造回購機會

1、透過大數(shù)據(jù)看消費者的行為序列

2、客戶流失的原因

3、客戶消費心理學

4、消費行為分析及解讀

5、客戶消費場景設計回購結點

6、影響回購的因素及關鍵詞

7、破冰-設計客戶回購的持續(xù)性策略

8、從產品生命周期到客戶生命周期

腦力激蕩：制定客戶回購策略

第八單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理

1、客戶生命周期的四個階段

2、客戶生命周期管理杠桿

3、客戶激勵的四個抓手

4、新客戶的生命周期運營策略

5、老客戶的生命周期運營策略

互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略

第九單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人

1、什么是口碑營銷

2、口碑營銷的成功案例

3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個方法

4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑

5、提升客戶轉介率的方法和技巧

6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑

現(xiàn)場演練：提升客戶轉介率的方法及策略

公老師

【專業(yè)資質】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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