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第一單元 認(rèn)知體驗(yàn)式客戶服務(wù)

（一）什么是體驗(yàn)式服務(wù)？

1、體驗(yàn)式服務(wù)的本質(zhì)

2、體驗(yàn)式服務(wù)的特征

3、體驗(yàn)無處不在

（二）體驗(yàn)式服務(wù)的五個(gè)要素

1、感覺體驗(yàn) 2、情感體驗(yàn)

3、思考體驗(yàn) 4、行動(dòng)體驗(yàn)

5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)

（三）銀行為什么要打造體驗(yàn)式服務(wù)？

1、是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”?

2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？

第二單元 打造最佳客戶體驗(yàn)

（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶需求

1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？

2、人類生命周期與金融產(chǎn)品的需求

3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求

4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求

5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求

（二）客戶需求的滿足與體驗(yàn)式服務(wù)

1、令客戶心生滿意的評(píng)價(jià)從何而來？

合格服務(wù) 增值服務(wù) 驚喜服務(wù)的區(qū)分

需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力

如何找出客戶隱形需求？

2、體驗(yàn)式服務(wù)的核心——過程服務(wù)

接待與觸點(diǎn)的良好體驗(yàn)

需求的識(shí)別與產(chǎn)品匹配

解說產(chǎn)品的三個(gè)技巧

3、服務(wù)溝通的技巧

人性的溝通公式

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

共情式溝通

（三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造

1、“五分”“四臺(tái)”思維——多方位的客戶體驗(yàn)

網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分流

服務(wù)分層 客戶分群眾

交易平臺(tái) 服務(wù)平臺(tái) 宣傳平臺(tái) 營銷平臺(tái)

2、廳堂視覺的立體打造——三層觸點(diǎn)

靜態(tài)視覺觸點(diǎn)

動(dòng)態(tài)營銷氛圍

核心爆發(fā)觸點(diǎn)

3、宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺點(diǎn)

渲染主題與吸引眼球

爆點(diǎn)的突出與氛圍營銷

第三單元 銀行服務(wù)與客戶體驗(yàn)體系的建立

（一） 如何構(gòu)建360度用戶體驗(yàn)管理體系

客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)梳理

同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗(yàn)

客戶的畫像分類與偏好分析

銀行組織行為的提升與變革

（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練

形成的慣性思維：開啟員工對(duì)客戶的認(rèn)知

（三）場(chǎng)景化營銷活動(dòng)與活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)

別人的需求，自己的目標(biāo)

客戶的需求也許不是金融需求

把用戶底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)展現(xiàn)出來

冰山下面的客戶需求就是我們活動(dòng)的主題

活動(dòng)由頭與禮品的吸引率

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營主管）等

1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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