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課程對(duì)象

區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域?qū)T

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認(rèn)知

1、如何理解區(qū)域管理人員的角色

2、承上啟下的協(xié)調(diào)員與銜接者

3、主機(jī)廠文化與策略的承載著

4、樹(shù)立形象避免影響經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)品牌的認(rèn)知（案例分析）

5、數(shù)據(jù)的匯總與收集者

第二章節(jié)：汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析

1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的售后服務(wù)創(chuàng)新理念分析

2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新理念分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的客戶(hù)管理模式創(chuàng)新理念分析

4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念分析

5、售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方向策略分析

第三章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)

1、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商了解售后客戶(hù)管理的重要性

2、分析售后客戶(hù)的數(shù)據(jù)，梳理客戶(hù)全生命周期管理理念

3、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念分析

4、如何打造優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)

5、提升服務(wù)意識(shí)，確定為公司的發(fā)展戰(zhàn)略

第四章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)流程管理

1、售后服務(wù)流程的模塊解析

2、指導(dǎo)售后服務(wù)流程運(yùn)作過(guò)程中最核心的兩個(gè)因素

3、指導(dǎo)售后流程執(zhí)行的協(xié)調(diào)與流程接口問(wèn)題

4、售后服務(wù)流程的工具／工單的指導(dǎo)分析

第五章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的售后業(yè)績(jī)與利潤(rùn)

1、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商售后的業(yè)務(wù)組成

2、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)詞活動(dòng)

3、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商提升單車(chē)?yán)麧?rùn)產(chǎn)值

4、知道經(jīng)銷(xiāo)商提升客戶(hù)的進(jìn)場(chǎng)頻次

5、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商做好客戶(hù)管理數(shù)據(jù)與分類(lèi)

6、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商控制售后服務(wù)質(zhì)量與成本

第六章節(jié)：如何知道經(jīng)銷(xiāo)商提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)核心策略

2、滿(mǎn)意度考核納入公司績(jī)效

3、廠方滿(mǎn)意度的核心指標(biāo)分析

第七章節(jié)：如何有效的與經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員做好溝通

1、如何做到隨時(shí)隨地隨人的溝通（溝通日?qǐng)?bào)）

2、業(yè)務(wù)溝通的技巧與方法分析（神態(tài)、語(yǔ)言、傾聽(tīng)、記錄等）

3、新媒體的溝通工具的借助，與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好的溝通渠道

4、與服務(wù)總監(jiān)的溝通案例分析

第八章節(jié)：如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商有效處理客戶(hù)投訴與抱怨

1、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商嚴(yán)格按照投訴流程執(zhí)行

2、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商處理客戶(hù)投訴的技巧

客戶(hù)的性格分析

不同投訴內(nèi)容的處理技巧分析（案例）

與客戶(hù)溝通的技巧分析

3、客戶(hù)投訴問(wèn)題的案例分析，（產(chǎn)品故障問(wèn)題、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)問(wèn)題、承諾問(wèn)題）

產(chǎn)品故障問(wèn)題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶(hù)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷(xiāo)商的技師有效地配合）

服務(wù)問(wèn)題：提供福利套餐；吸納意見(jiàn)做好整改，讓客戶(hù)監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶(hù)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題案例分析：（多次返修無(wú)果、配件使用再保損壞）

焦點(diǎn)問(wèn)題的投訴說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商的哪些運(yùn)營(yíng)不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分

焦點(diǎn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）

4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問(wèn)題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

客服人員要把當(dāng)天的客戶(hù)投訴意見(jiàn)做好整理與分類(lèi)

重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

與經(jīng)銷(xiāo)商共同的探討問(wèn)題的核心癥結(jié)，給出處理意見(jiàn)與再次發(fā)生的預(yù)案。

客戶(hù)投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶(hù)維護(hù)檔案;讓客戶(hù)參與管理；

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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