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培訓(xùn)目的

解析標(biāo)桿企業(yè)的模式、經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)，助力企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的案場物業(yè)服務(wù)模式，支持項目營銷提升。

適應(yīng)對象

地產(chǎn)營銷干部與團(tuán)隊、物業(yè)公司案場管理干部、團(tuán)隊；

課程收益

1．學(xué)到標(biāo)桿物業(yè)公司針對案場營銷售樓中心的服務(wù)管理模式，從案場的建設(shè)、投入運營一直到售樓中心撤場關(guān)閉的全過程管理模式；

2．解析案場售樓中心物業(yè)服務(wù)的各專業(yè)服務(wù)及管理的基本知識、指導(dǎo)原則、標(biāo)準(zhǔn)、操作流程（內(nèi)容及要點），利于企業(yè)、項目自身的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與完善；（一天時間，重點在于流程和標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，并非完全的操作標(biāo)準(zhǔn)講解與演練）

3．學(xué)到標(biāo)桿企業(yè)的案場物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計與執(zhí)行，實現(xiàn)服務(wù)營銷的先進(jìn)思路和方法，案例。

課程大綱

（一）物業(yè)服務(wù)對地產(chǎn)的價值

（二）物業(yè)服務(wù)對地產(chǎn)價值的實現(xiàn)途徑

（三）案場（售樓中心）物業(yè)服務(wù)管理的功能角色定位與價值

結(jié)合案例講解案場服務(wù)對客戶的影響，對營銷的影響

（四）標(biāo)桿房企案場管理體系要素建設(shè)解析

1.標(biāo)桿案場管理體系建設(shè)的觀念梳理

2.標(biāo)桿案場管理體系建設(shè)的資源保障與機(jī)制建設(shè)

3.標(biāo)桿案場管理體系的全生命周期管理框架、流程與標(biāo)準(zhǔn)

（五）案場“全生命周期”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)與執(zhí)行

1.案場籌備期服務(wù)與管理要點涉及：

① 管理團(tuán)隊的組建

② 售場前期介入、

③ 案場服務(wù)方案設(shè)計與評審

④ 人員招聘、組織架構(gòu)設(shè)置

⑤ 地產(chǎn)溝通銜接。。。

2.案場開放期的服務(wù)與管理要點

① 客戶動線分析，完善服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

② 完善服務(wù)架構(gòu)與組織

③ 實施基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)與管理（要點簡析、細(xì)節(jié)亮點示例）

1)案場環(huán)境硬件配置、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)要點

2)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)要點

3)禮賓安全崗服務(wù)內(nèi)容與典型操作標(biāo)準(zhǔn)展示與要點簡析：車輛指揮與服務(wù)、開門、撐傘、遮陽、遮車牌。。。

4)電瓶車服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要點簡析

5)客服（吧員）、輕食飲料等服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要點簡析

6)樣板房服務(wù)員內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要點簡析

7)環(huán)境服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要點簡析

8)保潔服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與要點簡析

9)工程服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要點簡析。。。

④ 案場服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)建立與完善的方法解析

⑤ 案場開放期關(guān)鍵服務(wù)管理要點

1)對地產(chǎn)的關(guān)鍵營銷活動提供服務(wù)支持

2)風(fēng)險管理、案場團(tuán)隊與營銷的協(xié)作、與地產(chǎn)的關(guān)系協(xié)調(diào)

3)突發(fā)情況的應(yīng)急管理，如開盤應(yīng)對、群訴、投訴、媒體的應(yīng)對等

⑥ 案場開放期的品質(zhì)管理提升與內(nèi)部管理要點解析

1)案場品質(zhì)保障與提升的方法解析

2)案場團(tuán)隊的團(tuán)隊建設(shè)：培訓(xùn)、考核、績效等要點

3)標(biāo)桿案場品質(zhì)管理提升方案思路解析示例

（六）案場撤場收尾相關(guān)事宜

1．物資管理

2．人員分流等

（七）案場服務(wù)管理的相關(guān)研討答疑

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強(qiáng)、全國物業(yè)百強(qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔(dān)任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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