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課程背景

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭 等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行來說，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務(wù)第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網(wǎng)點服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力尤顯重要。

培訓(xùn)收益

學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，打造良好的個人形象

掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象

掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶

掌握網(wǎng)點八大服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，并通過案例分析、情景模擬通關(guān)考核加以鞏固

課程大綱

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)塑造6 課時

1.《銀行優(yōu)質(zhì)服 從 心 出 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行網(wǎng)點的意義

銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊

人工智能的發(fā)展對銀行基層員工職業(yè)生涯的影響

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識--從滿足到關(guān)注

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)--滿足客戶的理性需求

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升--關(guān)注客戶的感性需求

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

1. 發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

你就是銀行的“金字招牌

肢體語言對于提升客戶服務(wù)感知的重要性

2.精神要飽滿

儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現(xiàn)場職業(yè)形象點評與塑造】

3.表情要親切

表情細(xì)節(jié)講解

微笑練習(xí)

銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

4.手勢要標(biāo)準(zhǔn)

手勢規(guī)范、指示方位

規(guī)范手勢訓(xùn)練

銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

5.站姿要挺拔

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

6.坐姿要端莊

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

7.行姿要從容

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

8.蹲姿要文雅

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

9.行禮要大方

銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

10.服務(wù)語言應(yīng)用及溝通技巧

柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

增加語言的力量，表達(dá)肯定與專業(yè)

第三講：分崗位服務(wù)技巧--柜面七步曲、廳堂服務(wù)五步驟、客戶經(jīng)理九步法

1.柜員：柜面服務(wù)七步曲

舉手迎

笑相問

雙手接

快速辦

巧營銷

提醒遞

目相送

2.大堂經(jīng)理：廳堂服務(wù)五步驟

主動問分流好

遇貴賓重引導(dǎo)

普通戶需指導(dǎo)

客戶需求挖掘

常提醒滿意歸

3.客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理九步法

站立迎接

端茶倒水

遞送名片

傾聽記錄

忙一安二招呼三

接聽電話

中途離開

送至門口

第四講：銀行網(wǎng)點廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1.開門迎客流程

開門迎客的基本流程及重要性

現(xiàn)場演練及實施

2.咨詢引導(dǎo)流程

大堂服務(wù)中常見案例及分析

情景討論及演練

3.客戶分流流程：“三個三”分流

4.柜臺接待流程

5.客戶指導(dǎo)教育流程

教育促營銷

教育避投訴

教育利管理

教育促感知

6.產(chǎn)品營銷流程

關(guān)注客戶

主動營銷

聯(lián)動營銷7.投訴抱怨流程

常見投訴抱怨的案例分析

典型場景的演練及討論

客戶情緒的識別及疏導(dǎo)8.客戶挽留流程

客戶挽留的重要性

客戶挽留技巧

1.可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關(guān)展示 服務(wù)禮儀風(fēng)采展示

2.柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程場景展示

3.大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程場景展示

4.理財經(jīng)理客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程展示

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國形象設(shè)計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓(xùn)講師

國際 NLP 神經(jīng)語言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

近 13 年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能大賽指導(dǎo)老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】

場景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營銷常見場景相結(jié)合進行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習(xí)效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實踐案例進行教學(xué)互動設(shè)計

實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導(dǎo)

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計

參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗設(shè)計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀》

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓(xùn)對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動服務(wù)理念，增進客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務(wù)、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴(yán)格培訓(xùn)與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

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