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【課程收益】

認知客戶服務終極要素 理解客戶滿意核心關鍵

認知客戶期望內(nèi)驅(qū)動力 強化應急處理方法策略

掌握客戶異議真實期望 提升客戶投訴處理藝術

實現(xiàn)客戶服務多贏效應

【培訓對象】

客戶服務管理者、客服等窗口人員

【課程大綱】

篇章內(nèi)容概要

第一模塊

客戶滿意——提升篇

1．什么是客戶服務？

客戶服務的核心要素

客戶服務的終極目標

互動：目前客戶服務難題剖析

2．客戶期望值的有效管控

客戶期望值與客戶滿意的關系

1）滿足客戶期望值=客戶滿意？

2）客戶滿意=滿足客戶期望值？

3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？

4）滿足客戶期望值＜客戶滿意？

正確認識客戶期望值

1）客戶期望與“自我”期望的區(qū)別

2）過高的期望值

3）有歧義的期望值

4）無理的期望值

5）正常的期望值

客戶期望值的前期風險管控要素——引導客戶調(diào)整期望值

客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高

客戶期望值的后期收縮管控要素——趨利避害，提高滿意度

客戶管理的其他要素管控

案例：誰讓服務“難”到位？

第二模塊

客戶溝通——藝術篇

1. 服務溝通中常見的障礙

溝通的主觀障礙

溝通的客觀障礙

視頻：如此服務溝通的背后

互動：覺察自己溝通的模式

2. 高效溝通關鍵要素

充分了解對方的需求把握溝通的主動權

你能聽懂對方的意思嗎——聆聽技巧

1）聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧

2）聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為

你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

1）結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向

2）通過提問引導結(jié)論――保證溝通的主動性

你說的對方能接受嗎——專業(yè)話術

1）“說”的黃金法則

2）“理亂麻”式的清晰表達

回答關鍵與禁忌

3.服務溝通藝術

溝通姿態(tài)第一位

令客戶愉悅的語言技巧

確認雙方責任的技巧

創(chuàng)建雙方相似性的技巧

永遠不使用破壞性的語言模式

提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧

1）面對表達不清晰的客戶的引導技巧

2）面對喋喋不休的客戶的引導技巧

3）面對憤怒的客戶的引導技巧

4）面對有備而來的客戶的引導技巧

突破障礙，提升客戶對你的正面感知

及時判斷客戶需求技巧

學會贊美

4.不同類型客戶的溝通藝術

客戶性格解析

不同性格溝通應對策略

第三模塊

危機風險——防范篇

1．危機預案及處理策略

危機事件分類

1）營銷策略導致的群訴事件

2）產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴隱患

3）服務問題引起的投訴緊急事件

4）人員激增引起的緊急事件

5）政府及媒體部門的采訪、調(diào)查、暗訪事件

6）上級指派緊急事件

7）發(fā)生其他緊急事件等

危機預案、應急處理策略

1）壓力、心態(tài)策略

2）處理流程策略

3）緊急應對策略

4）協(xié)調(diào)關鍵策略

5）嚴防升級策略

6）法律法規(guī)策略

7）平衡多贏策略

案例：媒體群訪的緊急應對策略

不可控因素引起的群訴事件

產(chǎn)品質(zhì)量引起的群訴事件

2．情緒壓力管理方法

應急情緒壓力管理法

1）平定法

2）轉(zhuǎn)移法

3）轉(zhuǎn)換法

?情緒壓力管理日常功

1）動靜結(jié)合定慧出

2）常存善念意志堅

第四模塊

投訴處理——策略篇

1．客戶為什么要投訴？——原因分析

客戶投訴五大根因

客戶投訴源動力有哪些？

互動：如果您是客戶，您會因哪些事情而投訴？

1.客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇

客戶投訴外在呈現(xiàn)方式

細節(jié)透析客戶投訴意向

案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？

2.客戶想得到什么答案？——期望值管控篇

正確認識客戶期望值

3.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術處理篇

投訴處理五大心態(tài)

調(diào)控狀態(tài)（客戶和自己）四大法門

A．以靜止動法

B. 感受認同法

C．溫水氧化法

D．場域影響法

處理流程六步樓梯法

A．一步情緒平和法

B. 二步問題明確法

C．三步協(xié)調(diào)策略法

D．四步迅速行動法

E．五步結(jié)果滿意法

F．六步回訪細節(jié)法

嚴防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術

A. 戰(zhàn)術一：奉為上賓

B. 戰(zhàn)術二：順勢而為

C. 戰(zhàn)術三：筆下乾坤

D. 戰(zhàn)術四：以退為進

E. 戰(zhàn)術五：另起一行

F. 戰(zhàn)術六：移情換景

案例：A. 客觀原因引起的投訴

B. 客戶無理要求

C. 超出服務權限

欒老師

欒秋蔚女士，實戰(zhàn)派服務營銷專家、國家人力資源管理師、國家心理咨詢師、企業(yè)管理咨詢專家、正念持修及傳播研究者（主要研究方向：正念領導力）、山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會執(zhí)行會長。

欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務營銷總監(jiān)等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞

【授課風格】

根據(jù)培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內(nèi)容設計合理且極具針對性；

根據(jù)實際工作特點設計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

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