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【培訓對象】

銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員

【培訓形式】

引導式培訓授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓目標】

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。

2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1.不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2.客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！

案例分析：

3.如何充當好“客戶體驗最前沿”

4.制度+溫度的服務

5.從人性出發(fā)的客情管理

6.服務，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”

學習活動：客戶體驗觸電思維導圖

二、積極情商服務“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務中重要嗎？

1. 情商測試

2. 服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶情緒是服務第一步

4. 快速調(diào)整服務工作中負面情緒

5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理

6. 包容與感恩

視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局

模塊二：新時代下的客服中心投訴管理

一、呼叫中心客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

1.投訴處理核心能力模型解讀

2.可視化程度低帶來的障礙

3.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服

4.同行之間的競爭激烈

5.客戶對服務的期望越來越有個性

6.客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

7.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

8.服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

9.內(nèi)部服務管理協(xié)調(diào)能力不足

10.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

二、正確認識客戶投訴

思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)

4.客戶表層需求和深層需求的分析

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6.客戶投訴是促進服務創(chuàng)新的機會

三、知己知彼的客戶投訴心理分析

1.快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因

2.快速確認刁難者的真實目的

3.客戶性格心理分析及處理技巧

4.非補償型難纏客戶心理分析

5.補償型難纏客戶心理分析

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

一、承接情緒，積極主動

1.承接客戶的情感需求

2.與客戶快速同頻的技巧

3.真誠的語言表達

4.快速反應，第一時間化解客戶怨氣

5.客戶互動過程語言表述三層次

二、以靜制動，聆聽需求

1.提升個人自信，有效促進投訴處理

2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.有效溝通的黃金定律

4.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

5.聆聽的三個層次

6.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

聆聽測試

7.如何避免過度聆聽，爭取主動

三、巧妙的表達與解釋

1.委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧

溫馨提示法

巧妙訴苦法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

利弊分析法

宣傳提醒法

上級權(quán)利法

2.當我們無法滿足客戶時的巧妙表達

替代方案法

巧妙示弱法

巧妙轉(zhuǎn)移法

四、進退有度，結(jié)構(gòu)化提問

1.結(jié)構(gòu)化提問的技巧

2.客服人員的”七不問”

3.高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快

4.話術(shù)表達的關(guān)鍵

5.投訴處理話術(shù)模板

6.管理期望值，保證滿意度

客戶期望值的來源

進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

客服人員對客戶期望值的判斷

期望值引導流程

引導客戶正確認識自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

五、解決問題，達成共識

1.不放棄任何一個可能的機會

2.服務補救的措施

3.關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

4.投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)

模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、天天打電話提建議的客戶案例

4、醉酒客戶服務案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

課程總結(jié)、行動計劃

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領(lǐng)導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務團隊建設(shè)，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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