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【課程收益】

通過對(duì)三種服務(wù)等級(jí)的認(rèn)知，了解卓越客戶體驗(yàn)的意義，樹立卓越的服務(wù)意識(shí)；

明確卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)要求，熟悉卓越服務(wù)的基本流程以及各服務(wù)階段的關(guān)鍵步驟；

通過大量的模擬練習(xí)，掌握卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)技巧。

【課程對(duì)象】

終端門店員工，終端門店管理者

【課程大綱】

一、聊聊“卓越客戶體驗(yàn)”

(一)關(guān)于服務(wù)的概述

1.服務(wù)的定義

2.客戶對(duì)服務(wù)的期待

(二)服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

1.三種服務(wù)等級(jí)的認(rèn)知

1)基本的服務(wù)體驗(yàn)

2)滿意的服務(wù)體驗(yàn)

3)卓越的服務(wù)體驗(yàn)

2.樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

1)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別

2)服務(wù)意識(shí)的三大原則

3)服務(wù)意識(shí)的測(cè)評(píng)與修煉

(三)卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)要求

1.良好的服務(wù)形象

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3.嫻熟的服務(wù)技能

4.快捷的服務(wù)效率

5.良好的顧客關(guān)系

二、提供卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)流程與技巧

【互動(dòng)分享】你最滿意的一次被服務(wù)的經(jīng)歷？

(一)卓越客戶體驗(yàn)的售前階段——歡迎客戶，詢問需求

1.塑造卓越的服務(wù)形象

1)品牌初印象

2)我們的服務(wù)形象

A.優(yōu)雅的服務(wù)儀容：妝容標(biāo)準(zhǔn)、著裝標(biāo)準(zhǔn)

B.專業(yè)的服務(wù)禮儀：站姿、坐姿、引導(dǎo)手勢(shì)&商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

C.得體的服務(wù)用語：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、禁用語

【互動(dòng)討論】你的形象，打幾分？

2.對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

1)卓越服務(wù)-mirroring

2)卓越服務(wù)-非銷技巧

【主題練習(xí)】隨機(jī)抽取客戶類型，完成一對(duì)一服務(wù)態(tài)度的練習(xí)

3.識(shí)別客戶的服務(wù)需求

1)有效挖掘客戶需求——詢問的有效性&靈活性

2)積極聆聽客戶需求——基本需求&潛在需求

【主題練習(xí)】隨機(jī)抽取客戶需求詞條，完成一對(duì)一挖掘需求的練習(xí)

(二)卓越客戶體驗(yàn)的售中階段——介紹商品

1.說客戶想聽的商品介紹

1)我們的明星賣點(diǎn)是什么？

2)我們的客戶想聽什么？——明星賣點(diǎn)≠客戶需求

2.說打動(dòng)客戶的商品介紹

1)FABE的運(yùn)用

2)五大效應(yīng)話術(shù)

3.管理客戶期望值

【主題練習(xí)】隨機(jī)抽取客戶需求&貨品，模擬完成介紹話術(shù)

(三)卓越客戶體驗(yàn)的售中階段——客戶品鑒

1.營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境與氛圍

2.提供迅速有效的服務(wù)效率

1)服務(wù)體驗(yàn)的最佳速度

2)服務(wù)體驗(yàn)的最佳感受——個(gè)性化&針對(duì)性

3.執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)有序的內(nèi)控管理——服務(wù)效率的保障

(四)卓越客戶體驗(yàn)的結(jié)束階段——持續(xù)影響客戶

1.關(guān)于本單的服務(wù)流程

2.影響未來的服務(wù)行為

3.如何讓客戶記住我們

【場(chǎng)景模擬】通過角色扮演，組隊(duì)完成一次完整的服務(wù)流程

三、良好的客戶關(guān)系建設(shè)與維護(hù)

(一)良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

【互動(dòng)分享】假如，你是我們的VIP客戶

1.客戶滿意度

2.客戶忠誠度

(二)客戶的關(guān)鍵信息管理

1.客戶信息的構(gòu)成

1)基本信息

2)關(guān)鍵信息

3)動(dòng)態(tài)信息

2.獲得客戶信息的途徑

1)常見信息獲取的方式

2)信息獲取的時(shí)效

3.客戶信息的存儲(chǔ)與管理

1)建立客戶標(biāo)簽

2)清單式分組管理客戶

(三)有效保持客戶關(guān)系

1.客戶分類的主要依據(jù)

1)客戶活躍程度：RFM指數(shù)

2)客戶消費(fèi)特征

2.常見客戶維護(hù)方式及關(guān)鍵點(diǎn)

1)新客戶的個(gè)性化服務(wù)

2)老客戶的個(gè)性化服務(wù)

3)客戶維護(hù)的13777理論

(四)客戶投訴處理流程與技巧

1.客戶投訴的處理原則

1)第一人原則

2)先處理情緒，再處理事情

2.客戶投訴的處理流程

1)安撫傾聽

2)表示理解

3)澄清解釋

4)解決共識(shí)

5)跟蹤回訪

3.客戶投訴的處理技巧

1)3F表達(dá)

2)非語言管理

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國際注冊(cè)沙盤講師

AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國際注冊(cè)人才管理師

CMC國際注冊(cè)管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國ACI注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊(cè)國際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強(qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強(qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門店，

累計(jì)為300+百貨&門店提供30000+小時(shí)專題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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