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課程背景：

隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，以老客戶為契機(jī)，通過(guò)客戶的深入服務(wù)與客戶價(jià)值挖掘，創(chuàng)造再次成長(zhǎng)的契機(jī)。

本課程從對(duì)客戶的正確認(rèn)知開(kāi)始，從營(yíng)銷管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、營(yíng)銷人員綜合職業(yè)素養(yǎng)提升多方面從上至少提升、改善全員的整體營(yíng)銷能力、綜合素質(zhì)，為全行上下培養(yǎng)專業(yè)金融從業(yè)人員，打造一支有戰(zhàn)斗力的核心隊(duì)伍而奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：

● 正確認(rèn)知當(dāng)前銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)與要求

● 提升對(duì)客戶的正確認(rèn)知與了解，掌握外拓的營(yíng)銷服務(wù)技巧

● 通過(guò)營(yíng)銷定位、流程梳理、方案組合來(lái)確立正確的營(yíng)銷策略與方向

● 學(xué)習(xí)并掌握快速建立信任、與客戶溝通的基本技巧

● 通過(guò)客戶分層分類管理，掌握與客戶關(guān)系管理的方法技巧

● 引導(dǎo)塑造員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)

課程對(duì)象：

支行全員

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學(xué)+小組討論

課程大綱

開(kāi)篇：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展

一、我國(guó)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1. 我國(guó)銀行發(fā)展的歷程

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的沖擊與影響

3. 我國(guó)銀行轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀對(duì)從業(yè)人員的影響

二、從國(guó)外銀行發(fā)展路徑看我國(guó)銀行發(fā)展走勢(shì)

1. 歐美商業(yè)銀行的發(fā)展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2. 商業(yè)銀行營(yíng)銷發(fā)展前景

案例分析：香港商業(yè)銀行的細(xì)節(jié)管控

小組研討：面對(duì)目前發(fā)展趨勢(shì)，以及我行在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額，我們已經(jīng)做出哪些應(yīng)對(duì)策略，或者應(yīng)該做出哪些應(yīng)對(duì)策略？

第一講：外拓營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷管理

一、拓展?fàn)I銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

1. 外拓營(yíng)銷中常見(jiàn)的問(wèn)題與解決建議

2. 營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四要素

3. 網(wǎng)點(diǎn)定位的SWOT分析

案例分析：X銀行的定位帶來(lái)持續(xù)大額業(yè)務(wù)

4. 外拓營(yíng)銷的五大關(guān)鍵

5. 外拓營(yíng)銷管理的五大聯(lián)動(dòng)

6. 拓展?fàn)I銷的七大模型

1）路演營(yíng)銷

案例分析：鄂州農(nóng)商行路演營(yíng)銷效果驚人

2）節(jié)日營(yíng)銷

案例分析：超出期望值的節(jié)日營(yíng)銷方案

3）事件營(yíng)銷

案例分析：尋找深圳100個(gè)家庭夢(mèng)想

4）跨界營(yíng)銷

案例分析：某銀行開(kāi)辦夜市銀行

5）微信營(yíng)銷

案例分析：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的微信營(yíng)銷

6）興趣營(yíng)銷

案例分析：某商業(yè)銀行組織的客戶羽毛球俱樂(lè)部

7）沙龍營(yíng)銷

案例分析：“最美家書(shū)”主題沙龍

小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營(yíng)銷模式制定營(yíng)銷計(jì)劃，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

二、拓展?fàn)I銷的流程與話術(shù)

1. 拓展?fàn)I銷的面談目的與流程

1）拓展?fàn)I銷的五大目標(biāo)

2）拓展?fàn)I銷的流程

2. 拓展?fàn)I銷前的準(zhǔn)備

1）形象的準(zhǔn)備

2）物料的準(zhǔn)備

3）話術(shù)的準(zhǔn)備

4）心態(tài)的準(zhǔn)備

5）營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

6）人員訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)演練

3. 顧問(wèn)式面談詳解

1）讓客戶信任你的三種方法

視頻分析：贊美是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)形式

2）適時(shí)收集客戶信息

3）以需求為導(dǎo)向面談流程與話術(shù)

4. 機(jī)會(huì)邀約

1）邀約客戶的技巧

2）抓住關(guān)鍵人物做拓展

3）讓存量客戶動(dòng)起來(lái)

第二講：精準(zhǔn)化營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

一、精準(zhǔn)化客戶營(yíng)銷

小組研討：客戶在哪里？我們?nèi)粘６加檬裁礃拥那篱_(kāi)拓客戶？

1. 精準(zhǔn)客戶認(rèn)知

1）精準(zhǔn)客戶特質(zhì)

2）精準(zhǔn)客戶開(kāi)拓渠道

3）存量客戶與流量客戶的開(kāi)拓形式

2. 精準(zhǔn)客戶識(shí)別技巧

1）客戶價(jià)值分析

2）內(nèi)在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧

3）外在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧

4）混合價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧

案例分析：細(xì)心洞察，成功轉(zhuǎn)化

小組研討：如何在服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型過(guò)程中，快速洞察與把握客戶的需求？

3. 客戶購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求層次

4. 顧問(wèn)式溝通技巧

1）與客戶快速建立信任

2）適時(shí)收集客戶信息

3）一句話產(chǎn)品解讀

4）良好的異議處理

5）把握時(shí)機(jī)做促成

6）主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹

練習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品做產(chǎn)品話術(shù)梳理

二、客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理的意義

2.“走心”的客戶關(guān)系維護(hù)原則

3. 客戶有關(guān)系維護(hù)的技巧與方法

1）信息服務(wù)

2）電話維護(hù)

3）約見(jiàn)面談

4）資源整合

4. 不同類型客戶的關(guān)系建立維護(hù)技巧

第三講：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)營(yíng)銷

一、職業(yè)素養(yǎng)

1. 客戶眼中的“我”

思考討論：更容易被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的銀行人員應(yīng)該具備怎樣的特征？

案例分享：小李的營(yíng)銷狀態(tài)

2. 自我定位

1）我們與企業(yè)之間的關(guān)系

2）我們與客戶之間的關(guān)系

3. 良好心態(tài)修煉

1）合作心態(tài)

2）長(zhǎng)遠(yuǎn)心態(tài)

3）多贏心態(tài)

4）積極心態(tài)

5）包容心態(tài)

6）學(xué)習(xí)心態(tài)

4. 情緒調(diào)整

1）體察自己的情緒

2）管理自己的情緒

3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

4）紓解情緒方式

5）提高EQ，做自己情緒的主人

6）處理他人情緒技巧

5. 壓力釋放

1）壓力調(diào)控機(jī)制

2）壓力調(diào)控體驗(yàn)：運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、藝術(shù)、舞蹈、人際溝通等

3）減壓方法

a運(yùn)動(dòng)放松法

b生活調(diào)節(jié)法

c飲食調(diào)節(jié)法

d思維模式的調(diào)整

大家一起動(dòng)起來(lái)：辦公室壓力操

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家

澳門城市大學(xué)MBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一

《開(kāi)門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》

《進(jìn)階服務(wù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變?cè)V為金——客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》

《場(chǎng)景營(yíng)銷——精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》

銀行近幾年項(xiàng)目案例：

★2020年北京工行線上項(xiàng)目《大客戶營(yíng)銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項(xiàng)目《銀行績(jī)效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項(xiàng)目《星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造》

★2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄四川省分行線上項(xiàng)目《行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項(xiàng)目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長(zhǎng)管理》4期

★2020年無(wú)錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營(yíng)銷技能提升》線上項(xiàng)目3期

★2020年日照銀行《大客戶營(yíng)銷技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開(kāi)門紅營(yíng)銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》、《開(kāi)門紅營(yíng)銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能》、《運(yùn)用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時(shí)代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營(yíng)銷》、《服務(wù)禮儀與營(yíng)銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營(yíng)銷》、《新形式下的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與客戶管理》、《支行長(zhǎng)管理能力提升與情緒壓力管理》、《開(kāi)門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時(shí)代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護(hù)與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年?yáng)|莞農(nóng)商行，開(kāi)門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

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