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【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，銷售人員個人形象和禮儀修養(yǎng)、服務意識與營銷技能對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來越重要。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一位銷售人員都會是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶后所留給客戶的感知度會更加深刻真實。然而在很多工作場景中，我們卻會發(fā)現(xiàn)很多問題：什么樣的銷售話術是客戶愿意接受的？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在營銷服務中總是更多的關注大客戶？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務的細節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認可？《服務創(chuàng)造價值》課程將圍繞個人品牌構建ABC原則，將服務營銷、禮儀技能與客戶溝通中的辨微識心相結合進行講解。

【課程收益】

★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能

★提升學員的表達準確性和思辨能力

★提升溝通中的技術與藝術

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內容）

【課程對象】理財師

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】

引言：

什么是學習為什么要學習？

固定性思維與成長型思維的區(qū)別

重新探索自我的價值

第一部分：角色認知與服務意識構建

第一講：客戶服務本質是什么

一、客戶服務也是利潤源

1、為什么說服務創(chuàng)造價值？

案例分析：“主動”的意義

2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？

案例分析：“感動”的原因

3、你的客戶服務體驗在哪一層級？

案例分析：“行動”的差別

二、客戶為中心的意義

1、 什么是敏捷客戶服務

2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶忠誠度的六個維度

第二講：客戶服務意識系統(tǒng)搭建

一、什么是服務4.0時代的本質？

二、服務意識與服務意愿的差別

1、服務意識之——辯微識心術

2、服務意識之——創(chuàng)造驚喜

3、服務意識之——尊重多元化

4、服務意識之——預期管理

第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維

二、服務中的心態(tài)調整

1、ABCD情緒理論

2、踢貓效應的后果

3、心理自助與互助

三、處理問題與處理心情

1、以終為始

2、如何正確表達情緒語言

3、如何吃力又討好

第四講：性格識別與問題處理方法

?“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何認知行為背后的思維框架？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分：重塑自我

第一講：客戶服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

?發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

?面部與手部修飾禮儀

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

活動拓展：“你的職業(yè)定妝照”

第二講：客戶服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：工裝應該怎么穿才得體？

?穿著 TPORM 原則

?怎樣看起來挺拔又有職業(yè)精神？

?服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

?男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

工裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

?女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

工裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式絲巾折法高手

第三講：客戶服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

?儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表檢查操

?儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務禮儀操

?遞物、指示方向、介紹等手勢訓練

距離的奧秘

1、四種距離的界定（游戲引入）

2、四種距離的巧妙應用策略

?迎接禮儀——掌握火候最關鍵

1、距離在迎接中的要求

2、做有溫度的傳遞

?稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯

2、稱謂禮儀的溝通應用

?引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

1、上下樓梯的引導方式

2、搭乘電梯的禮儀

3、標準手勢

4、行進指引

教學方式：實操訓練、講授示范

第三部分：情商管理

第一講：服務中的WARM系統(tǒng)

一、服務中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

2、被尊重——情感關注

3、被關注——細節(jié)鋪陳

（二）ASK探尋需求

1、聽出本意

2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、引導客戶需求

4、營銷服務節(jié)奏的把控

5、6+1締結法則

（三）Respond主動回應

1、服務中的心錨效應——對比

2、感同身受的價值——同理心運動

3、創(chuàng)造驚喜從何而來

4、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求

1、滿意服務與驚喜服務的本質

2、打造營銷語言表達的穿透力

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉介紹頻率

4、如何處理投訴

二、使用WARM進行情景模擬

（一）什么是服務流程場景化？

1、峰終定律 (Peak— End Rule)

2、服務營銷中的五感六覺FABE

第二講:實用高端商務拜訪禮儀溝通技巧

一、高端客戶拜訪禮儀必須內外兼修

?掌握內部職場分寸

?領悟外部展業(yè)規(guī)則

案例：某行長談客戶經(jīng)理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶

案例：一場會議之后顯現(xiàn)出客戶經(jīng)理內部職場分寸問題

二、大客戶拜訪程序與禮儀規(guī)范

?體現(xiàn)主動營銷理念

?牢記客戶拜訪原則

?把握客戶拜訪程序

案例：高凈值客戶與客戶經(jīng)理匪夷所思的問答方式

三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析

?因無“知”則無禮

案例：某行客戶經(jīng)理與大客戶鬧的不愉快事件

?因無“名”則冒昧

案例：一位客戶經(jīng)理失敗的電話營銷

?因無“期”則唐突

?因無“緣”則排斥

案例：喝茶的藝術，客戶經(jīng)理需要不斷學習，并向您的客戶學習

四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點

?第一步：職場寒暄

?第二步：暖場破冰

?第三步：主題探測

情景再現(xiàn)：互動PK

五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶

?制作不同背景的自我介紹模版

?激發(fā)共鳴

六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？

?不要做一個令人討厭的訪者

?不要做一個令人失憶的訪者

?不要做一個令人害怕的訪者

案例：如何用“心”打動你的客戶

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協(xié)作—“橫向領導力”》

《從執(zhí)行到復命-員工職業(yè)化訓練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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