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【課程背景】

一流的銀行，一定具有一流的銀行形象。調(diào)查研究表明：銀行職員形象對銀行形象有著直接的并且是重要的影響，客戶明顯喜歡銀行職員職業(yè)形象好并能提供貼心周到服務(wù)的銀行，因此，銀行職員的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀、溝通態(tài)度與技巧日益重要，甚至在很大程度上影響著銀行的業(yè)績與發(fā)展。

現(xiàn)代銀行的服務(wù)禮儀就是“無形服務(wù)有形化，但在銀行職員接待客戶過程中，卻又有很多困惑，不知該如何去做得更好更到位。

本課程幫助銀行職員尤其是柜面人員了解自身在工作中，如何由內(nèi)而外一系列的操作服務(wù)標準、服務(wù)禮儀與溝通技巧并學(xué)會運用，更好的在工作中自信有禮的接待客戶，以此提升銀行職員的職業(yè)素養(yǎng)，塑造銀行的良好形象，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓銀行更具有競爭力。

【課程收益】

1、掌握銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀技能

2、掌握銀行柜面服務(wù)中的禮節(jié)禮儀標準

3、掌握銀行服務(wù)中的溝通方式與談話技巧

4、能自信有禮的接待客戶

5、提高銀行職員的職業(yè)素質(zhì)

【課程特色】

在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學(xué)習(xí)和實操互動訓(xùn)練。

【培訓(xùn)形式】

理論講授、案例分析、互動體驗、實操訓(xùn)練。

【適合對象】

銀行職員（柜面服務(wù)人員）

【課程大綱】

一、禮儀、禮貌、禮節(jié)

1、禮儀

2、禮貌

3、禮節(jié)

二、銀行服務(wù)常用的致意禮節(jié)

1、微笑禮

2、注目禮

3、點頭禮

4、欠身禮

5、鞠躬禮

6、握手禮

7、揮手禮

三、銀行服務(wù)禮儀的基本原則

1、尊重的原則

2、真誠的原則

3、寬容的原則

4、適度的原則

5、從俗的原則（慣例）

6、VIP服務(wù)原則

7、一視同仁服務(wù)的原則

四、銀行服務(wù)禮儀的基本特征

1、規(guī)范性

2、靈活性

3、差異性

4、社會性

五、掌握服務(wù)禮儀的三個基本要點

1、分清對象

2、區(qū)分場合（場合意識重要）

3、注意方式

六、銀行職員職業(yè)形象塑造

1、第一印象很重要—“三秒鐘效應(yīng)”

2、柜面人員的儀容要求

3、銀行服飾的禮儀原則

4、銀行制服的穿著規(guī)范

5、銀行職員儀態(tài)禮儀

（1）迎接客戶時的正確站姿

（2）辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

（3）工作區(qū)間的正確走姿

（4）工作區(qū)間的正確蹲姿

（5）服務(wù)時正確的手勢語言

七、柜面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范

1、三米微笑

2、一米五起身

3、一米五示意

4、雙手呈遞資料和物品（讓雙手成為一種習(xí)慣）

八、柜面服務(wù)語言規(guī)范

1、“三聲”

（1）來有迎聲

（2）問有答聲

（3）走有送聲

2、“五句話”

（1）問候語

（2）請求語

（3）感謝語

（4）抱歉語

（5）道別語

九、臨柜五步法

1、親切迎：

（1）姿態(tài)：站姿或坐姿

（2）表情：微笑

（3）禮節(jié)：欠身禮、舉手禮

（4）語言：“您好！歡迎光臨！”

2、熱情問

（1）姿態(tài)：坐姿

（2）表情：微笑

（3）禮節(jié)：點頭禮、欠身禮

（4）語言：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、快速辦

（1）姿態(tài)：坐姿

（2）表情：專注

（3）禮節(jié)：微笑禮

（4）語言：“請稍等，我馬上幫您辦理！”

4、雙手遞

（1）姿態(tài)：坐姿

（2）表情：微笑

（3）禮節(jié)：欠身禮、雙手遞送

（4）語言：“請您確認后簽名”

5、誠相送

（1）姿態(tài)：坐姿

（2）表情：微笑

（3）禮節(jié)：欠身禮、揮手禮

（4）語言：“謝謝！”“再見！”

“請您慢走！”“歡迎再次光臨！”

十、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

1、理解溝通的基本原則

（1）溝通是雙向的

（2）溝通是良性的

（3）溝通是互動的

2、良性溝通的態(tài)度與技巧

（1）你的語調(diào)可以表明你對客戶的態(tài)度；

（2）你的手勢、表情可以使客戶知道你的態(tài)度；

（3）使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；

（4）要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；

（5）讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；

（6）要使客戶配合你的工作，需要學(xué)會征詢與感謝；

（7）提升做人做事的境界。

【課程總結(jié)】

銀行服務(wù)人員的職業(yè)化塑造：

1、標準而美好的職業(yè)形象

2、熱情而周到的服務(wù)態(tài)度

3、親切而得體的服務(wù)用語

4、專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能

5、規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀

鄧老師

鄧艷 老師簡介

實戰(zhàn)管理資深專家

職業(yè)心態(tài)研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

九型人格研究領(lǐng)域?qū)＜?/p>

moka促動型認證講師

員工管理沙盤認證講師

國家高級職業(yè)指導(dǎo)師

中國心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師

深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師

84年 畢業(yè)于北京大學(xué) 哲學(xué)學(xué)士

美國PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國企業(yè)管理能力建設(shè)工程特聘專家

中國管理研究院職業(yè)化研究所所長、研究員

中國首批高級公共關(guān)系、企業(yè)品牌形象建設(shè)專家

廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進會專家委員會特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國際雙證教練

身心語義學(xué)國際組織協(xié)會、英國國際自我教練學(xué)會

高校教學(xué)10年、企業(yè)管理20年、企業(yè)培訓(xùn)18年

中國人力資源開發(fā)研究會“中國職業(yè)經(jīng)理人認證”講師

北京大學(xué)、浙江大學(xué)、深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理學(xué)院客座教授

資歷優(yōu)勢

鄧艷，1984年北京大學(xué)畢業(yè)后，分配在高校做大學(xué)老師近10年；1993年進入深圳大型五星級酒店工作，歷任公關(guān)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理；2001年起創(chuàng)辦中央電大殘疾人教育學(xué)院，任常務(wù)副院長，主持學(xué)院日常教學(xué)教務(wù)工作，同時創(chuàng)辦了兩個新專業(yè)和全國30個分院，面向全國招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業(yè)工作期間，一直沒有離開過講臺，持續(xù)在兼職培訓(xùn)。從事教育培訓(xùn)36年，97年起開始做企業(yè)培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）（兼職），06年起全職做企業(yè)培訓(xùn)至今。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合，以解決企業(yè)和學(xué)員工作中存在問題為培訓(xùn)的出發(fā)點和導(dǎo)向。

真誠親和，充滿愛心，風(fēng)趣幽默，快樂互動，富有演講家風(fēng)采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務(wù)意識與投訴處理技能提升》

《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃》

《高效溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導(dǎo)系列》

《企業(yè)正能量修煉》

《心態(tài)情壓心理素質(zhì)修練》

《教練式溝通與激勵》

《員工心態(tài)》

《共性、個性溝通》

《商務(wù)演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關(guān)系》

《職業(yè)化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行、中國人保、中國農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農(nóng)商行、衡陽農(nóng)發(fā)行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團、創(chuàng)維集團、安利公司、中海集團、康達爾集團、偉星集團、銀億股份、依貝佳集團、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團、張煤機、中國移動、中國電信、廣西教育廳\廣西教育學(xué)院、深圳高速集團、廣西交通投資集團柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團、廣西綠城水務(wù)集團、廣西西江集團、廣西航桂、廣西機械技師學(xué)院\柳州高級技工學(xué)校，河南檢察職業(yè)學(xué)院、柳州貝思菊、英聯(lián)邦馬利集團新疆馬利，百銳地產(chǎn)大講臺北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區(qū)域、安徽領(lǐng)袖學(xué)院、深圳西點、深圳天牧和邦管理研究院、國商通商學(xué)院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團、保利深圳、保利粵東、華潤合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團湖北區(qū)域公司、武漢東原、深圳地鐵集團、深圳市城市交通規(guī)劃設(shè)計研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發(fā)集團、上海大發(fā)、上海首創(chuàng)、重慶首創(chuàng)、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創(chuàng)杭州、融創(chuàng)無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠東醫(yī)院、深圳大鵬中心醫(yī)院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團、宜家家居、深圳天威集團天寶公司、南方電網(wǎng)深圳供電局、深圳巴士集團、深圳東部公交集團、TATA木門、BASF德企、凱藍企業(yè)華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業(yè)、深圳福田物業(yè)、深圳綠景紀元、廣東博創(chuàng)、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區(qū)、東莞板芙鎮(zhèn)商會、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業(yè)、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃氣集團、廣州中海達、廣西航桂等全國不同領(lǐng)域的企業(yè)；深圳市委組織部、深圳羅湖區(qū)政府、深圳南山區(qū)黨委、深圳福田區(qū)政府、深圳寶安區(qū)政府、深圳龍崗區(qū)政府、深圳龍華區(qū)政府、深圳大鵬區(qū)政府、深圳坪山區(qū)政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設(shè)局、深圳水務(wù)局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場監(jiān)督管理局、深圳動植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項目、深圳各街道辦等各政府機構(gòu)和深圳市義工聯(lián)、深圳各區(qū)義工站；北京大學(xué)深圳研究院、北京大學(xué)廣東教學(xué)中心、北京大學(xué)創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練營、武漢大學(xué)、深圳大學(xué)、南方科技大學(xué)、香港心理咨詢培訓(xùn)班、深圳高級職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進修學(xué)院、深圳市職業(yè)經(jīng)理人研究會、深圳市經(jīng)理進修學(xué)院等高校培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的全國黨政系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部公開課、內(nèi)訓(xùn)課以及全國企業(yè)中高層公開課、內(nèi)訓(xùn)課等。

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